지난호 슬리밍 관리의 통합적 접근에 이어서 심리학적으로 슬리밍 고객의 마음을 사로잡는 접근법에 대해 코몽드 아카데미의 미친 상담력 바이블 수업의 일부인 스토리텔링 기법을 기반한 ‘강력한 상담력 세팅’을 소개한다.
● 슬리밍 관리의 강력한 상담력
훌륭한 프로그램을 세팅하고 좋은 제품을 사용하여 고객관리를 한다고 해도 고객이 함께 공감하는 스토리텔링이 없다면 슬리밍 관리는 용두사미가 되기 쉽다. 다이어트 슬리밍 관리의 성패는 고객과의 공감대 형성에 달려있다 해도 과언이 아닐 정도로 고객과의 소통은 중요한 요소이다.
고객과 테라피스트는 잠재적 가능성을 토대로 계획을 수립하고 현실에서 결과를 만들어내며 장기간 관계를 유지해야만 한다. 모든 프로그램이 그러하지만 특히 슬리밍 관리는 즉각적으로 보여지는 결과를 바탕으로 미래계획을 수립한다. 고객의 기대심리를 최대화하여 장기계획을 수립해야 하고, 계획을 현실화하는 동안에도 수많은 난관을 극복해 나가야 하는 문제가 있다. 실패조차도 테라피스트의 책임일 수 없도록 탄탄한 구조로 세팅된 스토리텔링에 대한 연구 경험을 소개하고자 한다.
● 스토리텔링의 구조 이해
모든 것은 이야기이다. 모든 스토리에는 주인공이 있고, 주인공을 구해주는 돕는 자가 등장한다. 브랜딩의 원칙에서도 마찬가지이지만 주인공은 테라피스트가 아니라 고객이다. 고객을 주인공으로 두고 테라피스트를 돕는 자로 역할을 확정한 상태에서 시작되는 구조의 스토리텔링이어야 성공적인 프로그램이 된다.
내가 무엇을 잘하고 우리 프로그램이 무엇이냐를 설명하기 이전에 대화의 시작은 ‘어떤 고민과 문제를 가지고 계신가요?’여야 한다. 그럼에도 불구하고 고객이 자신의 문제를 바로 얘기하는 경우는 없기 때문에 자신의 문제를 고백하게 하기 위한 시작은 항상 ‘칭찬’이다. 칭찬을 통해 마음의 문을 열고 자신의 입으로 자신의 문제를 이야기하도록 한다. 이 기술은 코칭 기술이지만 훈련이 되어 있지 않으면 어려운 대화법이다. 단순한 외모의 칭찬이 아닌 문제를 정확히 인지하고 고려된 칭찬을 하라(뷰티마케팅 인문학으로하라, 박정현).
“상담할 때 말씀 들었던 것보다 훨씬 날씬하신데, 다이어트가 필요없으실 정도로”이런 류의 칭찬으로 마음을 연다면 고객 스스로 자신의 문제를 강력하게 어필하게 된다. “아, 아니에요. 제가 하체가 너무 심각해서요”, “보이지 않는 살들이 많아요” 이런 상태에서 상담은 매우 쉬워진다는 것을 알아야 한다. 이제야 우리는 “아 그러세요? 그럼 어디 한번 체크해볼까요?” 하고 상담을 시작할 수가 있다. 여기서부터는 문제의 발견이 시작된다.
문제를 제시하는 방법은 반드시 문진과 촉진을 통해 시작되어야 하지만 강력한 한 방은 역시 진단시스템이다. 그것이 무엇이든 진단할 수 있는 장비 하나쯤은 가지고 있어야 한다는 것이 필자의 지론이다. 내 경험과 눈이 바로미터이며 내 말이 곧 법인 듯이 접근하는 시대는 이미 오래전에 지나갔고 큰 힘을 발휘하지 못한다. 인터넷상의 후기가 대다수 만들어진 것임을 알면서도 후기를 보고 찾아오는 고객이 대다수이다. 대다수인 것을 아는 이유는 사전 질문을 통해 경로 파악이 되는 빅데이터 때문이다.
주인공이 설정되었고, 주인공의 마음을 열었다면 고백하게 하고 ‘경청’의 단계로 들어간다, 경청이 중요한 것은 알지만 시간적 제약과 여러 가지 이유로 진정성 있는 경청이 어려워 이 단계는 설문지로 대체하는 것이 가장 좋다. 가장 진보한 상담은 전략적 설문지로 하는 상담이다.
전략적 설문지란 질문에 답하면서 스스로 자신의 문제를 인지하고 스스로 솔루션 즉, 내가 이곳에서 관리를 받아야만 하는 이유를 찾아내게 하는 것이다. 설문지는 답변하는 데 최소 10분 이상을 소요하게 하는 것이 좋다. 짧으면 짧을수록 설득이 어렵기도 하지만 그보다는 설문지를 하는 동안 상대방의 태도를 파악할 수 있기 때문에 그렇다.
필자의 경우는 설문지 세팅을 정보성과 심리학적인 설득의 법칙을 적용하여 만들고 관찰할 수 있게 하였는데, 스파에 첫 방문한 경우 무조건 5분 이상의 설문지를 하도록 장치를 해놓고 1회성 고객인지 장기고객인지를 파악하는 장치로 두기도 하지만 성향파악을 하기위해서도 필요한 만큼의 설문을 만들어 진행한다.
몇 가지 필수 질문 중 하나는 “우리 스파를 선택한 결정적 이유는?”이다. 스스로 선택의 당위성을 말하게 함으로써 책임감을 부여하고 뇌세팅을 통하여 선택을 하기 잘했다는 논리를 세팅하게 하는 효과적인 방법이다. 이후의 모든 상담은 ‘설문에서도 답하셨다시피.’로 귀결된다. 경청은 이미 되었다.
● 진단 공간, 설득의 미학
다양한 진단법 중 체형의 리딩과 사진 촬영, 사이즈를 재거나 핀서테스트(집어 보기) 등의 행위를 하기 위한 공간은 매우 중요하다. 스파의 전체 공간 중에서 상담실의 설계가 가장 중요하다. 예를 들어 뇌과학적으로 대체로 사람은 입구에서 좌측보다는 우측으로 시선이 가거나 몸이 친숙하게 기울기 때문에 상담실이 입구에서 가깝고 우측으로 있는 것이 더 좋다.
상담실의 위치가 고객에게 안정감을 주어야, ‘그래 바로 이곳이야’라는 느낌의 확신을 줄 수 있다. 낯설고 불편한 느낌은 상담실에 앉을 때까지 되도록 없애는 것이 좋다. 만일 상담실이 긴 복도를 지나가야 한다거나 불편하게 미로처럼 생긴 경로로 가야 한다거나, 혹은 상담실이 사람들이 지나다니는 지나치게 개방된 공간에 있다거나 주변 소리가 너무 잘 들린다거나 하는 문제가 있다면 되도록 지체없이 구조를 변경하길 제안한다.
뇌과학적으로 사람은 첫 만남에서 직관을 사용하고 직관을 믿고 싶어 하는 감정을 세팅한다. 그 첫인상을 결정하는 것은 대다수 입구에서의 5~10초의 시간인데, 입구에서 어디로 가야 하는지를 결정하는데 시간을 보내게 된다면 뇌에서 에너지를 소비해야 하는 난감한 상황이 된다. 익숙한 방향과 익숙한 곳에 바로 상담실이 있는 것이 가장 좋다. 또한 심리학적으로 상담실의 공간은 클 필요가 없다.
오히려 작고 안정적인 공간이 효과적이며 마주보는 것보다는 고객의 시선이 머무는 쪽에 메뉴판과 POP를 두는 것이 좋다. 메뉴판은 두말할 것도 없이 크면 클수록 좋고 움직이는 화면이면 더욱 좋다. 큰 화면으로 동적인 영상과 사진자료들이 많을수록 설득에 무척 유리하다.
오감 활용면에서 상담실에서는 시각적 접근을, 관리실 내에서는 후각과 촉각을 활용하는 것이 좋고 청각조차도 관리실 내에서 훨씬 더 유리하기 때문에 시각적 효과를 극대화하는 요소를 제외하고는 상담 중 많은 부분을 관리실로 가져가는 것이 유리하다,
● 주인공인 고객은 어떤 난관에 직면했는가, 문제의 발견
고객의 문제는 고객 스스로 고백해야 하지만 보다 손쉽게 설문지를 통해 경청을 하고 파악해야 한다. 고객에게 하지 말아야할 질문 중 1번은 ‘어떤 관리를 원하세요?’이다. 의외로 많은 스파에서 하는 첫 질문이다. 고객은 목적을 가지고 방문하지만 대체로 그 목적에 부합하는 프로그램을 알고 있지는 못하다.
그래서 가장 상담이 쉬운 스파는 첨예한 목적형 관리를 하는 곳이다. 목적구매야말로 타당한 이유가 있는 구매이기 때문이다. 목적구매를 위해서 갖추고 있는, 누가 봐도 잘 알려진 장비나 프로그램이 있다면 가장 편한 상담이 이루어지지만 그럼에도 그 목적프로그램을 상담하는 고객에게 ‘왜? 그 관리를 받고 싶은가’에 대한 설명을 요구하지 않으면 목적구매가 충동 반품으로 이어지기 쉽다.
e-커머스가 활발한 이 시대에는 반품이 절대적으로 문제가 되지 않는다. 반품이 쉬운 형태의 프로그램 구성이 그래서 위험하다. 관리 프로그램을 마치 패션상품을 구매하듯이 구매했기 때문에 반품도 쉽다. 패션상품을 구매했는데 가격표를 떼지 않고 입어보고 반품하는 형태의 10회세트 같은 구매는 10회 중 2회나 1회만 했는데 반품이 쉽지 않는 이유를 설명하기가 쉽지 않다.
무슨 이유로 그 상품을 구매하고 싶은가를 질문하면서는 고객의 문제점과 난관을 경청하고 문제해결을 위해 계획을 세우는 것이 돕는 자의 역할이 된다. 단순한 세트 프로그램은 계획이 될 수 없고 나만을 위한 계획이 아닌 상품에 대한 단순 변심은 쉽다. 고객의 난관은 대체로 1. 외적인 문제 2. 내적인 문제 3. 철학적인 문제를 갖게 된다(무기가 되는 스토리: 도날드 밀러).
만일 슬리밍 다이어트를 원하는 고객이 상담을 한다면 외적인 문제는 체중이 많이 나가서 아름답지 못하다거나 셀룰라이트가 피부 바깥으로 보여 라인이 예쁘지 않다든가 그런 미용적인 문제일 것이고, 내적인 문제는 그래서 자신감을 잃어 사회생활에 지장이 있다든지, 우울하다든지, 사람들을 만나는 것이 불편하다든지 그런 심리적인 문제가 될 것이다.
철학적인 문제는 결국 그 고객의 직업이나 가치관에 위배되는 어떤 상황이 될 것이다. 만일 가정주부라면 집에만 있어서 살찐 모습을 아이들에게 보이고 싶지 않다든지 성형외과 직원이라면 고객을 상대할 때 직업적으로 상대방에게 좋은 인상을 주지 못할 것이라는 스트레스를 직업윤리적으로 갖게 되는 상태가 될 것이다. 이런 문제를 만일 고객의 고백을 통해 끌어낼 수만 있다면 드디어 함께 스토리를 만들어갈 준비가 되는 것이다.
● 타 브랜드와의 강력한 차이는 계획수립단계
스토리텔링을 세팅하는 데 있어 계획의 수립은 코칭스킬에서도 상당히 중요한 요소가 되는데, 난관에 직면한 사람의 솔루션을 찾기 위해 함께 계획을 수립하는 과정에서 돕는 자의 지식과 경험은 매우 중요한 차별성이 된다. 문제점을 바로 알기 위한 진단과 상담, 결과에 대한 예측 등의 해결방법이 보편적인 확실한 결과를 보장하면서도 매우 신중한 프로그래밍 기술이 포함되어야 한다.
똑같은 관리 패턴을 10회를 사용한다든지 단순 맞춤 관리로 설명하여 무엇을 할지 모르는 상태를 만든다든지 하는 것은 난관에 부딪친 주인공인 고객에게 신뢰를 주기가 어렵다. 이 지점에서 프로그램의 병합과 단계별 설명, 현재와 미래가 공존하는 대화법 등의 실제적 판매상담 스킬이 적용되어야 한다.
보통은 슬리밍 관리의 첫 번째인 부종의 해결(드레니지), 셀룰라이트층의 관리(디톡스), 그리고 지방분해 등의 볼륨을 줄이는 딥티슈테라피의 순서로 프로그래밍하며, 체형에 따라 그 관점을 달리하여 상담하고 계획을 짠다. 이 과정에 고객이 함께 참여하면서 자세한 설명을 듣게 된다면 감성적으로 선택했다 하더라도 이성적으로 높은 신뢰를 갖게 되는 계기가 될 수 있다.
이 단계에서 제시되는 다양한 권위의 법칙(이론적 근거)과 임상 사진들, 스파의 임상에 대한 숫자적 상담이 필요하고 프로그램은 세 가지를 기본으로 병합하거나 혹은 단계적으로 단독으로 적용하는 것이 좋다.
스파의 프로그램의 질을 결정하는 것은 임상결과이고 반드시 수치와 이미지로 제시해야 한다. 결과 예측에 대한 이해가 없이 고객은 큰 돈을 지불하기 꺼려한다. 스파와 에스테틱의 큰 장점은 여타 다른 서비스와 달리 빈도와 주기를 상담자가 결정할 수 있다는 점이고 이점이 상담의 주도권을 갖는 데 결정적인 역할을 한다. 그 어떤 서비스도 그 횟수와 빈도수를 결정하는 데 있어 전적인 주도권을 서비스하는 자가 갖는 업종이 없다는 점에서 진정성과 실력을 갖춘 스파가 고객을 얼마나 강력히 리드할 수 있는 가는 두말할 필요가 없을 것이다.
● 고객이 참여하는 계획을 수립하라
장기적 계획을 수립하는 데 있어 고객의 참여는 매우 중요하다. 그 참여에 대한 고객의 적극적인 개입은 대체로 ‘제가(이 큰 돈을 지불하고 시작하는데 있어) 결과에 도움이 될 만한 집에서 할 수 있는 일이 있을까요?’ 라는 의미의 질문이다. 스파의 여러 프로그램 중 고객이 이런 종류의 참여질문을 하는 프로그램은 다이어트 프로그램이 유일하다고 해도 과언이 아니다. 이번만큼은 정말 성공하고 싶은 욕구 때문이다.
이 강력한 동기부여는 자가운동, 뉴트리션, 홈케어 제품 등 몇 가지를 제안하는 것에 고객의 질문을 기다릴 필요 없이 선 제공되어야 한다. 드레니지를 위한 제품을 판매할 경우에는 판매에서 그치는 것이 아니라 How to를 설명한다.
예를 들어 주요림프절을 교육해주고 림프절에만(규칙) 밤에 자기 전(규칙)에 바르는 제품을 혹은 밤에 자기 전에만 음용하는 보조 식품을 또는 부종에 좋은 압박스타킹을 판매하면서 강력한 How to를 설명해주는 방식이다(일종의 상세페이지 역할). 이런 방식은 고객과 테리피스트 모두에게 판매에 대한 거부감을 줄이고 서로가 도움을 주고받는 사람으로 인식하게 하는 데 큰 역할을 한다.
이 모든 스텝(단계)에서 가장 중요한 것은 최대한 과학적인 방법으로 접근하는 것이다. 과학적이라는 의미는 ‘신중하게 어느 것에도 치우치지 않고 합리적인 결과를 도출할 수 있는 최선의 방법’이며 그로 인해 지금보다 더 나은 결과를 위한 매우 이타적인 방법’으로 인식될 수 있고 또 그것이 사실이다.
절대적으로 고객이 나를 신뢰하는 상태에서 최상의 결과를 위하여 최선을 다해 노력하고 애쓰는 모습을 보이는 것이 강력한 브랜드를 만드는 지름길이 된다. 모든 상담과 프로그램의 실행에는 근거 이론과 보편타당성을 가지고 있어야 한다.
