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[박정현] Trend Spa 2021 CS 파트

2021.01.20





 
이 시대의 CS는 변화한 고객에 맞추어 달라지는 것이 아니라 먼저 변하고 리드하는 것이다.








엔데믹 속 에스테틱 사고를 전환하라

#엔데믹(팬데믹이 길어져 고질적이고 지속적인 풍토병이 되어버리는 현상) 상황에서 언택트 세상으로 하루아침에 바뀌었고 고객 접촉을 최소화시킬 수 없는 직업인 우리가 고객을 지킬 수 있는 유일한 방법은 실력을 키우고 계속 발전하는 것이다. 흔히 만나던 뷰티 고객은 점점 줄어들 것이다. 팬데믹이 아니더라도 초개인화된 뷰티시장은 홈에스테틱과 홈스파의 트렌드를 만들어냈다. 좀 빨리 왔을 뿐, 고객이 변했고, 살아남으려면 가속을 해야 하며 끊임없이 변화해야 한다는 것은 알겠는데, 스파에서 우리가 끊임없이 변화한다고 해서 언택트 세상을 이어갈 수 있을까에 대한 고민, 누구나 직면한 문제이다.

만일 여러분의 고민이 ‘언택트 상황에서 나와 내 고객이 접촉을 최소화해야 한다면 나는 무엇을 해야 하는가?’ 라면, 기존의 1인칭 시점의 문제에서 벗어나서 #고객시점으로 바꾸고
‘언택트 세상에서 나의 고객들이 어떤 문제를 안고 살아가고 있으며 그 문제로부터 야기되는 스트레스 해소에 대한 욕망은 무엇인가’에 대해 생각해보자. 우리가 살아남기 위해 무엇을 해야 하는가 보다 우리가 그토록 외치던 고객 안티스트레스 힐링 스파의 요건이 어떻게 변했는가를 생각하는 것이 중요한 시점이다.

엔데믹(Endemic)은 단어 그대로 지속적인 팬데믹 상황, 즉 지역 병으로 굳어지는 상황을 말한다. 앞으로 엔데믹 상황으로 가는 것은 자명한데, 그렇다면 모든 것이 언택트가 되어야 하고 누구나 온라인 사업으로 전향해야 하는가? 사람들은 더 이상 접촉하지 않으며 살아갈 것인가? 이렇게 질문해 보자. “사람들은 어떤 상황에서 안전을 느끼고 어떤 상황에서 스스로 방향을 바꾸는가?”







강력하게 닻을 내리는 ‘멤버십’, 오직 고객의 이득만 생각하라

상상을 해보자, 바이러스 진단 키트가 일반 사업장에서도 활용된다면? 입구에서 모든 바이러스 검사를 끝내야 한다면? 그러한 불편함을 감수하고도 내 사업장에 올 사람은 얼마나 될 것인가. 강력한 멤버십이 아니라면 기꺼이 그곳에 발을 들이겠는가?

이제부터는 고객 단위당 원가가 높아지는 시점이다. 이 점을 간과해서는 안된다. 대 고객 서비스가 고급화되어야 함은 물론 #친환경(Eco), #친자연(Usenature)을 지향하여야 한다. 가성비나 가심비의 개념이 사라지고 진짜를 입혀야 한다. 테라피스트의 실력도 평균이상으로 출중해야 한다. 다른 곳과 비교불가의 기술력을 가지고 있어야 한다. 가격이나 비슷비슷한 프로그램으로 경쟁하지 말아야 한다. 경쟁은 더 이상 답이 될 수 없고 수준 높은 전문가들의 #연대가 필요하다. 전문가의 연대란 ‘각자의 자리에서 솔선수범하고 안전하고 품격 있는 서비스 수준을 유지하며 높은 수준의 CS로 고객을 리드하는 것’이다.

누구나 드나들 수 있는 사업장에 대한 불안감은 커질 것이고 고객과 공급자간의 관계는 이전보다 더욱더 강력하고 비밀스러워질 것이다. 아이러니한 것은 업종을 불문하고 북적북적 붐비는 곳이 잘하는 곳일 것 같아 선호했던 시대가 가고 사람들이 붐비지 않는 곳을 선호하게 되었다는 것이다.

돌아다닐 수 없을 뿐이지 가야 할 곳을 못가는 것은 아니기 때문에 내 사업장이 아무나 드나드는 곳이라는 생각이 든다면 발길이 향하지는 않을 것이다. 이 시장은 바로 우리가 그토록 원했으나 좀처럼 오지 않던 시장이다. 대중성에서 #uniqueness(특별함, 유일함)으로의 가치의 권력이동이 확실하게 이루어지고 있다는 점에서 내가 가진 가치가 어느 지점에 있는지를 아는 것이 가장 중요하지 않을까?







스파의 존재 가치는 고객입장에서 안티에이징, 안티 스트레스 목적으로 #필수적으로 #정기적으로 방문해야 하는 곳이기만 하면 된다. 여성 특성상 소개구조가 나오지 않는 에스테틱 스파는 안타깝게도 훨씬 더 비밀스럽게 다니는 곳이 되어갈 것이다. 고객이 원하는 것을 확실하게 해결해줌은 물론 안전에 대한 강력한 신뢰를 제공하여야 한다. 더 이상 고객이 방문 주기를 결정하게 하지 말고 테라피스트가 고객의 건강관리를 위하여 #테라피루틴을 만들어야 한다.

이런 이유 때문에 고객과의 연대감을 굳건하게 유지하는 것이 그 어느 때보다도 필요하다. 1인기업이 오히려 진정 갑이 되는 시대가 오기는 왔는데, 그 실력을 증명할 수 있을 것인가? 실력은 지금까지와는 비교할 수 없는 즉각적이고 강력한 한방을 가지고 있어야 할 것이다.

그야말로 에스테틱 스파의 #niche_market(틈새시장)의 시대가 왔다. 고객은 에스테틱 스파 애호가들의 그들만의 특별한 취향을 만족시키면서 그 특이한 시장을 지켜야 하는 지속가능성에 대해 판단할 것이다. #팬슈머(Fansumer)의 시대이다. 소통이 되지 않고 특성화되지 않은 스파는 팬슈머(팬덤의 적극적 소비)가 쉽지 않다. 고객 스스로 적극적으로 스파를 이용하게 해보자.

내가 실력이 있다는 것을 확실하게 알려야 하므로 드디어 그토록 필자가 10년 전부터 외치던 테라피스트의 퍼스널 브랜딩의 파워를 과시할 때가 왔다. 늘 꿈꿔오던 #진정_갑으로_살아가는_1인기업의 의미는 꼭 혼자서 운영하는 곳을 의미하는 것이 아니라 직원들 하나하나가 기업가의 마인드로 바로 서는 것을 말한다. 스파 테라피스트는 움직이는 브랜드이다.

더 이상 테라피스트는 급여를 받으면서 출퇴근하는 일반 근로자의 모습이어서는 안 된다. 테라피스트 스스로가 조직 내에서 1인 기업처럼 움직일 수 있도록 만들어주어야 한다. 실력이 있다면 테라피스트 스스로 요구해야 하는 시대이다. 이것은 시스템의 변화를 말하는 것이며 실력이 있고 자신이 브랜드라고 생각한다면 1인 기업가가 되어야 한다. 고객은 더 이상 실력이 없는 테라피스트에게 돈과 시간을 낭비하지는 않을 것이다.

그렇기 때문에 멤버십 제도를 더욱 강력하게 만들어야 한다. 더욱 더 단단하게 첫 상담때부터 멤버십에 대한 신뢰를 주는 것이 중요하다. 멤버십 안에 들어와야만 받을 수 있는 다양한 혜택을 더 강화하고 지금 내 앞에 있는 고객을 놓치더라도 유지해야 하는 원칙들을 만들어야 한다. 이전에는 불편했던 시스템이 오히려 신뢰로 느껴지는 때가 왔다. 스스로에게 질문하라. 가격이 저렴해지는 것 말고, 내가 고객이라면 어떤 서비스와 혜택을 원할 것인가?








뉴노멀을 넘어 넥스트노멀, CS로 리드하라

뉴노멀을 넘어 넥스트노멀, CS로 리드하라. 고객에게도 높은 수준의 책임을 요구하고 그것이 결국 선 순환의 핵심이며 노블레스 오블리주임을 자연스럽게 전달하라. 고객의 책임을 언급하는 부분에서의 설득의 법칙은 생각보다 간단하다. 고객 스스로 높은 수준의 솔선수범을 하는 것에 대해 연대감을 느끼게 하면 된다.

삶의 수준이 높다는 것은 사고의 수준이 높다는 것을 의미한다. 좋은 차를 타고 좋은 집에 살고 많은 돈을 쓴다고 해서 삶의 수준이 높은 것이 아님은 우리 모두 잘 알고 있다. 이미 에스테틱과 스파에 고정고객이라는 얘기는 삶의 수준이 어느 정도 보장된다는 방증이라는 것을 느끼게 하라. 우리가 상대하고 관리하는 고객은 적어도 그런 사람들이어야 한다.

돈을 쓰되 의미 있게 쓰며 스스로 힐링을 추구하는 사람들이며 또 그래야만 한다. 문턱을 낮추는 마케팅은 더 이상 통하지 않게 되었다. 누가 보아도 훨씬 더 전문화하고 더 할 수 없이 고급화되고 혁신적인, 변화된 대문(Façade)을 가지고 있어야 한다.







사람의 경험을 혁신하라
위생 관련 CS는 특별히 고객시점에서 생각하는 것이 중요하다. 고객의 마음은 어떨까? 그 누구도 믿지 못하는 상황에서 고객들의 발길이 뜸한 것은 너무 당연한 것이고, 그럼에도 언택트로 해결할 수 없는 테라피를 포기할 수는 없는 것이 우리의 고객들이다. 만일 필요 없는 일이었다면 모두 환불을 요구했을 것이다.

체온을 재고 손을 씻고 손발 소독을 하는 CS를 감수하는 고객들에게 우리 스스로 최고수준의 건강상태임을 증명할 CS도 필요하다. 테라피스트가 먼저 고객 앞에서 함께 체온을 측정하고 관리 시작과 중간에 ‘손 씻고 오겠습니다’ 멘트는 물론 잠깐 기다리게 하는 상황이 오더라도 실제로 소독과 환기를 하는 모습을 #진정성 있게 보여주어야 한다.

진정성이란 행동하는 것을 말하는 것이다. 대외적으로 홍보하고 있는 것에 비해 실천이 눈에 보이지 않는 경우가 많기 때문에 고객으로부터 공감대를 얻어내지 못하는 경우가 허다하다.

테라피스트의 건강상태를 우려하는 고객의 마음에 화답하는 CS를 찾아보기는 힘들다는 점에서 건강관리와 면역관리에 대한 일상적인 것들을 공유하는 것은 매우 중요하다. 건강한 아름다움이 빛나는 미소 가득한 테라피스트, 준비된 테라피스트로 사는 것만이 미래다. 다른 어느 곳에서도 경험하지 못하는 #테라피스트를 느끼게 하라. 짧은 시간에 즉시 고객을 만족시킬 방법을 찾아라. 그 실력과 존재감으로 압도하라. 무조건 사람이 답이다.







마사지 베드를 포기하고 공간의 경험을 혁신하라 

어떤 장소든 안전하지 않기 때문에 오래 머물려고 하지 않고 머물더라도 불안감을 떨칠 수 없는 것이 현실이다. 길게 머물지 않는 매장에서조차 오히려 공간의 의미가 더 중요해졌다. 작은 브랜드여도 특별한 경험을 제공할 수 있는 공간을 만들어라. 공간의 세팅은 가구를 들여놓고 배치하는 것을 말하는 것이 아니라 컨셉을 정하고 그 안에 사람이 어떻게 녹아들 수 있는지를 만드는 것이다.

편안한 안식을 줄 것인지, 자연에 가까운 느낌을 줄 것인지, 책이나 그림을 배치하여 문화적인 경험을 선물할 것인지 결정하고 스토리를 만들고 그 경험을 축적한다. 지금과 같은 시대에는 공기를 정화 할 수 있는 식물을 배치하고 잠시라도 대기하면서 안전함을 느낄 수 있거나 언택트 시대여서 이동할 수 없는 제한적 현실을 감안하여 바다나 숲을 가상현실로 느낄 수 있도록 만들어준다면 좋을 수 있겠다.

혁신은 생각보다 가까이 있다. 고객 한 명을 더 받을 수 있는 공간보다 고객 한 명을 온전히 만족시킬 수 있는 공간의 확보가 중요하다. 차 한잔을 마시더라도 나만의 특별한 서비스가 있고 안전하며 안락한 공간이 작은 스파일수록 더 필요하다. 다수를 위한 공간이 아닌 단 하나의 고객이 VIP로 느낄 수 있는 공간을 확보하라.










 

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