현재 필자는 에스테틱 시장의 진정한 질적 발전을 위해 시스템을 구축 중이다. 모체는 에스테틱이지만 형태는 완전 새로운 채널. 새로운 시장성을 위한 내용들을 공유한다.
■ 비메이커인 에스테틱의 현실
여러분은 에스테틱 시장이 왜 아직까지 ‘비주류’이고 사람들이 피부 문제, 피부 관리라고 하면 에스테틱보다는 피부과를 먼저 생각는지, 의료 채널에 비해 시장 발전이라던가, 매출 부분이 비교적 미비한지 이유를 한 번쯤 생각해 본적 있는가?
필자가 설립 취지나 칼럼 등에도 언급하는 경영주들의 영업력, 파트너 업체들의 소탐대실 등의 문제는 간접적이지, 직접적인 문제는 아니다. 사실 정말 본질적인 문제는 바로 ‘고객이 없다’이다. 왜냐하면 에스테틱, 에스테티션이라는 상표 자체가 비메이커이기 때문이다. 반대로 피부과와 의사는 메이커인 셈. 사람들은 메이커를 찾지 비메이커를 찾지 않는다.
에스테틱에 100명의 수요 고객이 있다고 하자. 50개의 에스테틱 숍들이 전국에 있는 100명의 고객들을 나눠 먹기 하고 있다. 그러다 1년에 한 번 꼴로 1명씩 어쩌다가, 지인 소개로, 절박함에, 피부과에서 안 통해서 등등의 이유로 에스테틱이란 비메이커 채널에 유입된다. 에스테틱 살롱의 공급은 늘었으나 수요가 늘어나는 속도는 굉장히 늦다. 본래 공급이 많아지면 수요도 많기 마련인데 말이다.
현재 시장은 수요 이상으로 과잉공급이 이루어진 상황이다. 거기에 경영주의 영업력과 마케팅 등이 뒷받침되어야 수요가 늘어나는 것인데, 이부분도 부족하다. 사실은 수요가 넘쳐나기만 한다면 어찌 됐건 시장이 주먹구구식이든 발전을 하기 마련이다. 하지만 수요(고객층)가 없기 때문에 주먹구구식으로 라도 시장의 확장이 어려웠다. 이는 시장 자체에 고객들이 없다는 것이다.
그리고 없는 고객들에게 경쟁이 치열해지면서 시장 단가도 낮춰버리게 된 상황으로, 안 그래도 비메이커가 가치를 낮춤으로써 더더욱 비메이커가 되어가고 있는 것. 필자가 아무리 에매연에서 상담 스킬, 패턴 파괴 기법, 심리 기법 등을 떠든다고 해서 시장이 발전하진 않는다. 에매연을 접한 몇몇만 발전하고 돈을 벌 것이다. 그렇다면 이 시장 자체를 메이커로 만들어버리면 어떨까?
■ 고객 수요
시장 자체에 피부미용업을 하는 모두가 차 떼고 포 떼고억대 연봉 에스테티션이 되려면 어떻게 해야 하는가? 위 언급한 내용과 같이 고객 수요 자체가 늘어야 한다.
고객 수요를 늘리려면 어떻게 해야 하나? 타 피부 시장에 대해 에스테틱의 명확한 경쟁력을 고객 피부에 와 닿게 만들어야 하며, 메이커가 되어야 한다. 결론 : 아무리 우수한 연구결과라 하더라도 사람들에게 알려지지 않으면 의미가 없다. 아무리 본인이 수천만 원, 수천 시간을 들여 피부에 관한 공부와 실습을 해도 당신 혹은 당신 살롱이 알려지지 않으면 고객은 그 가치를 인정하지 않는다.
그렇다면 대대적으로 전투적인 마케팅을 해야 하나? 마케팅이라 함은 곧 피부과, 한의원, 기타 피부 살롱 등과의 경쟁이다. 경쟁하면 시간 + 돈 등의 막대한 비용을 감내해야 하며, 시장 단가가 자연스레 무너질 수 있다. 게다가 요즘은 유지 기간도 짧다. 결론 : 피부 살롱의 대대적 마케팅은 현시대적 관점으로 썩 좋은 방안은 아니라고 판단
시간과 돈이라는 비용 투자 없이 피부 살롱 채널의 고객 수요를 늘리는 대안은 무엇일까? 고객이 고객을 엮는다. 하나가 둘이 되면 둘이 넷이 되고, 넷이 여덟이 되는 배수의 법칙을 이용하는 것이다. 100이면 200이 되고 1000이면 2000이 된다. 이는 시대를 역행하는 방법일 수 있으나 양질의 고객층을 확보할 수 있다.
■ 현재 필자는 고가의 비용과 뇌 칼로리를 소모하여 고객이 고객을 엮는 시스템을 프로그램화하여 구축 중이다. 하지만 고객이 고객을 엮는다고 해서 비메이커가 쉽게 메이커가 되지는 않는다. 경영주들 또한 경영주들을 엮어야 한다. 서로 약속된 시스템 하에 경영형태(가격 포함)를 동기화함으로써 더 이상 고객들에게 가격이나 할인, 선물 등으로 경쟁하는 것이 아닌 고객의 질적 만족, 감성 충족을 위한 서비스의 향상이 이루어져야 한다. 그렇게 되면 늘어나는 고객 수요에 맞춰 공급의 질이 자연스레 상승하는 것이다.
■ 직원문제
그리고 고질적인 문제인 직원 채용과 관리의 문제이다. 더 이상 직원을 노동자로만 운용을 해서는 안된다. 사람을 노동자로 다루면 작은 불만 등이 큰 불씨가 되어 괴물이 될 수 있다. 경영주들이 진정한 사업 마인드를 갖추고 경영을 한다면, 직원을 노동자로 보지 않을 것이다. 어느 순간 나를 위해 수익을 내주는, 나의 살롱의 2호 점주가 될 수 있는 가망 고객으로 보게 될 것이다. 필자가 구축한 직원 채용 및 관리 시스템은 아래와 같다.
■ 에스테티션 개개인의 주변에 있는 지인 고객 DB를 활용하라
보험회사, 자동차 영업인으로 입사하면 전부 1년간 지인 DB 시장으로 영업이 이루어진다. 실제로 보험회사는 입사하는 영업사원이 보험회사의 고객이다. 그들이 보험회사를 유지시켜준다. 지인 시장으로 보험업이 유지되는 것과 같다. 에스테틱도 마찬가지이다. 피부관리는 누구나 받아야 하며 현시대는 누구나 문제성 피부를 갖고 있다.
지금 이 글을 보고 있는 당신은 수많은 업체들의 DB이다. 초등학생 자녀들 둔 학부모 과외 DB 일 수도 있고, 인테리어 업체들의 DB. 치과 DB 등등 아마 100군데의 DB에 교집합 되는 여러분 일 것입니다. DB를 소홀히 생각하기에 이런 의식의 확장도 안되는 것이다. 에스테티션 개개인의 주변 지인 DB를 확보하고 그들이 지인을 관리하면서 클레임 처리, 고객 설득 등의 능력이 올라가면 개개인의 마케팅 력 또한 올라가고 매출은 자연스레 늘어날 것이다. 이런 능력을 갖춘 사람이 나중에 당신의 살롱 2호점을 해야 하지 않겠는가?
예를 들어 7년 동안 살롱 여러 군데 전전하면서 원장이 티케팅 한 고객 관리만 해주는 에스테티션이라면 과연 살롱을 오픈해서 경영할 수 있을까? 평생 고객만 주무르던 사람이 사업체를 경영한다는 것이 얼마나 부자연스러운 것인가. 현재 대부분의 살롱들이 부자연스러운 경영을 하고 있다는 점을 우리는 확인할 필요가 있다.
■ 경력과 관계없이 개인의 역량을 통한 고객 관리 능력으로 급여를 측정하라
시장 종사자들이 중요시 생각하는 경력, 연차 별로 쌓이는 관리 스킬은 스스로의 노력과 상관없이 자연스럽게 쌓이는 이력이다. 이 부분에 가치를 두면 안된다. 이것은 나이와 같다. 아무것도 안 하고 잠만 자도 나이를 매년 먹는 것과 같은 이치이다. 스킬, 경력에 연연해서는 더이상 발전할 수 없다. 고객 관리 능력으로 페이를 측정하게 된다면, 살롱의 예약취소, 관리가 없는 쉬는 시간에도 당신의 직원은 밖에 나가서 전단지라도 돌릴 것이고, 온라인으로 홍보 활동을 ‘자발적’으로 할 것이다.
서양권의 식당들은 대부분 팁 문화다. 하지만 한국은 팁 문화 자체가 없다. 어렸을 적부터 아르바이트생들이 팁을 받기 위해 고객의 니즈를 캐치하고 충족시켜주는 상황에 자연스레 노출되어 있는 경우와, 단순히 퇴근시간만 기다리며 경영주가 짜 놓은 수동적인 시스템에 익숙한 아르바이트들이 있다고 하자.
과연 둘 중 누가 나중에 창업을 하더라도 혹은 새로운 회사에 들어가더라도 우수한 역량으로 인정받을까? 누가 그 사업체 발전에 도움되는 직원일까? 우리는 지극히 정해진 공식의 답 대로 움직여 왔을 뿐이다. 그렇다면 문제를 바꾸면 답도 바뀌지 않겠는가!
■ 직원이 아닌 문하생 개념으로 채용하라
직원은 다른 의미로 노동자다. 그렇기 때문에 급여만큼만 하려 한다. 이상하게 그들의 능력과 현재의 급여 가치는 비례하지 않는다. 시대와 사람들의 의식이 바뀌면서 엄청난 포퓰리즘이 사회에 적용되고 있다. 경영주들은 그들을 탓해선 안된다. 다만 위에 언급했듯, 문제를 바꾸면 답도 바뀐다. 직원이 아닌 문하생 개념으로 채용하면 된다. 그게 서로 상생하고 성장할 수 있는 방안이다. 문하생은 말 그대로 제자이다. 당신의 경영체 밑에서 배우는 제자라는 뜻이다.
문하생 입문 보증금(수강료)를 받는 것이다. 그리고 성장 비용으로 급여를 주는데, 급여가 아니라 성장 비용이다. '네가 성장을 하면 성장 수당을 주는 것' 이다. 교육수당이라고 하면 좋겠다. 그리고 입문 보증금은 1년 후 충분히 성장했다는 가정 하에 돌려준다. 이 교육시스템에는 단계별 교육 커리큘럼이 존재해야 한다.
그리고 에스테티션의 레벨 시스템이 도입되어야 한다. 개인의 고객 관리 수(마케팅력), 개인의 매출액(상담 화법 상승) 등을 고려한다. 이 문하생 채용의 최종 목적은 일반 관리사가 아닌 차후 당신 살롱의 대리점 경영주로 전환되는 것이다. 그렇다면 당신에게 일을 배운 자가, 당신에게 돈도 벌어다 주고, 차후에 성장하여 당신의 체인점 경영주가 되는 것이다.
■ 에스테틱 경영의 동기화
기존 에스테틱 경영주의 수익원은 본인 살롱의 고객이었다. 또한 거기서도 관리 매출과 판매 매출밖에 없었다. 그 말은 즉, 수익을 창출할 수 있는 대상이 한정적이었다는 것이다. 매출의 한계가 있다는 것이다. 하지만 당신이 그동안 경쟁자라고 생각했던 다른 살롱들이 당신의 수익원이 된다면 어떨까? 지금 상황과는 상상할 수 없을 정도로 증가할 것이다.
당신이 경쟁자라고 여기던 에스테틱 경영주들이 당신의 팬이 되고, 조력자가 되며, 동시에 직접적인 수입을 창출해줄 것이다. 서로 간의 마케팅 파트너가 될 것이고, 이렇게 형성된 거대한 관계망은 이 시장 내의 문제를 개선할 수 있게 할 것이다. 가격이 동기화되면 부가적인 서비스 질이 향상되기 때문이다. 이 부분에 대한 내용은 자세히 언급을 안 하겠다.
필자 또한 굉장히 혁신적이라고 생각을 하기 때문에 외부로 유출되기 전에 미리 선점하고 싶은 욕심이 있다. 에스테틱 시장에서 탈피하여 새로운 채널 개설한다는 의미가 있다.
