타 살롱과는 확연히 다른 차별을 줄 수 있고, 진짜 전문가가 경영하는 살롱을 위한 처방. 기존의 고정관념을 부수고 새로운 프레임을 설정할 실질적인 조언.
- Prologue -
악덕 에스테틱 경영주가 되어야 하는 필연적인 이유를 1화에서 잘 숙지하였다는 가정 하에 진도를 나가도록 한다. 사업장에서 기존의 방법으로 1년 이상 했는데도 불구하고 결과가 나아지지 않는다는 것은 그 방법이 잘못되었을 확률이 높다. 요즘은 과거와 달리 10년을 일해서 결실을 얻는 시대가 아니다. 1년만 일해도 결과가 기하학적으로 나타나는 고 질량 시대에 살고 있다는 것을 잊지 말자. 1년 해보고 아니면 접어야 한다. 일단 새로운 것을 받아들이기 위해서는 기존의 것을 내려놔야 한다. 즉 사물, 세상을 보는 프레임 자체를 바꾸어야 하는데, 이 프레임이라고 하는 것은 아주 어릴 적부터 축척된 세뇌 학습의 결과물 인지라 쉽게 바뀌지는 않는다.
하지만 여러분은 에매연의 설립 취지와 에스테틱 경영에 관련된 필자의 칼럼을 보고 이미 프레임에 금이 가기 시작했다. 필자의 의도대로 필자를 바라보는 프레임이 바뀌었고 여러분이 갖고 있는 기존의 프레임(시장 자치를 바라보는 방향성들) 자체가 바뀌어 버린 경영주들도 있을 것이다. 필자는 여러분에게 프레임 브레이크(창틀을 부수다)를 실제로 대면하지 않고도 단순 글을 통해 적용한 것이다. 아니라고 말한다면 당신의 현재 의식은 거짓말을 하는 것이다. 왜냐하면 이미 이 칼럼을 읽고 있는 것만으로도 프레임이 금이 갔다는 것이고 무언가 영혼에서 외치는 질량을 얻고자 이곳에 머물러 있는 것이기 때문이다.
상대방의 프레임을 금 내거나, 내 의도대로 전환이 가능하다면 너무나도 쉽게 영향력 행사가 가능하다. 악덕 에스테틱 경영주가 되려면, 고객의 프레임을 부술 수 있어야 하고, 내 의도대로 전환시키는 것이 가능해야 한다. 이는 굉장히 파워풀하고 위험한 기술이 될 수도 있다. 악용 사례가 없기를 바란다. 다시 한번 언급하지만, 이 글을 읽지 말아야 할 부류들이 있다.
• 많이 주물러주고 고객이 원하는 대로 입맛을 만족시켜주다 보면 “언젠가는 잘 되는 숍이 되겠지” 하는 자.
• 새로운 환경, 새로운 시도에 병적인 두려움이 있는 자(and 현상이 유지될 때야 비로소 깊은 안도감이 드는 자).
• 고객의 지갑을 여는 것을 왠지 비양심적으로 생각하는 자.
● 설득을 위한 패턴 파괴의 기술, 프레임 깨기
상대방을 설득하거나, 변화시키는 방법은 여러 가지가 있다.
- attack(공격적) 프레임 브레이크, 패턴 인터럽트와 같은 상대방의 생각, 즉 고정관념을 파괴하는 직접적 기술.
- defense(방어적) NLP(뉴로 링귀스틱 프로그래밍)의 페이싱이나 콜드 리딩과 같은 상대의 반응과 호응을 유도하면서 접근하는 간접적인 기술.
- infiltration(침투) 암시나 세뇌같이 상대방이 알아차리지 못하도록 순식간에 잠입시키는 기술.
오늘은 그중, 패턴을 파괴하는 기술에 대해 이야기하도록 한다. 사실 필자의 칼럼을 제대로 흡수한 자들은 이미 이 기술을 익혔을 가능성이 농후하다. 필자의 모든 칼럼에는 이미 상대방의 패턴을 파괴하는 기법이나 텍스트들이 즐비하기 때문이다. 평소 기업을 경영할 시 브랜딩이나 마케팅 등에서 자주 사용하기도 한다.
흔히들 고정관념, 고정 패턴이라고 한다. 이 때문에 합리적인 판단을 하지 못하는 경우는 이제 신기한 이야기가 아니다. 이런 사회를 살고 있는 우리들에게 현대의 교육시스템이 제공하고, 미디어 매체가 만들어 놓은 창을(프레임) 통해 본질적인 세상을 경험한다?? 이것은 말이 안 된다. 대부분은 우리 인식의 한계를 알고 있다.
흔히 미국에서는 ‘흑인은 범죄자다’라는 잘못된 프레임 때문에 경찰의 오인 발포로 죄 없는 흑인들이 빈번히 사망한다. 이것은 일부 백인 경찰들이 곧 흑인=범죄자라는 고정관념의 프레임으로 세상을 살고 있기 때문이다. 이처럼 프레임은 본인의 사고방식을 주도하는 것이기 때문에, 우리가 규칙적인 운동을 통해 근육을 늘리듯 규칙적이고 반복적인 습관을 통해 새로운 프레임을 가지려고 노력해야 한다. 단순히 이 칼럼을 읽고 한 번의 결심으로 프레임을 바꿔보려고 마음먹어도 프레임은 생각처럼 쉽게 바뀌는 것이 아니다. 설령 그런다면 모두가 성공하는 세상일 것이다.
대부분의 사람들이 갖고 있는 이러한 바보스러운 프레임을 이용해 수익을 창출하는 이들이 우리 주변에 존재한다. 홈쇼핑에서 특정 음악을 틀면 매출 상승에 독려가 된다든지, 더 쉽게는 애니메이션이라는 패턴에 길들여진 아이들을 타깃으로 애니메이션을 활용한 광고로 상품을 노출한다든지 등.
● 이러한 바보 프레임을 만드는 것은 무엇일까?
당연히 학습이다. 그 학습은 언제부터인가? 어릴 적부터이다. 속담에 세 살 버릇 여든까지 간다는 말이 있는데 다른 시각으로 해석하자면 정해진 프레임은 나이가 들어서도 바꾸기 어렵다고 볼 수 있다. 그래서 부모들은 아이들에게 바보 프레임이 씌워지지 않게 올바른 프레임을 만들어줘야 하고, 어른이 되어서도 프레임을 건강하게 유지하기 위해 끊임없이 노력해야 한다. 간혹 학습이 덜된, 혹은 유들유들한 프레임을 가진 자들이 있는데 그들은 대부분 나와 같은 기획자이다. 가이드에 맞춰 따라가기만 하는 자들이 우리의 타깃이다. 그들의 학습된 프레임을 이용해 가이드를 제시하는 것이다. 나의 의도대로.
우리의 에스테틱 고객들 또한 몇 십년 살아오면서 생긴 딱딱한 프레임이 있을 것이다. 프로그램이건, 화장품이건 판매를 하려면 고객이 가지고 있는 프레임을 전환시켜줘야 한다. 뭐, 상품을 구매하는 데 있어서 고객이 거리낌이 없다든지, 돈이 남아돈다든지 하는 고객이 있다면 감사하겠지만, 대부분이 그렇지가 않기에 우리에게 프레임 전환 및 파괴의 기술을 습득해야 하는 이유가 생긴다.
● 차별화 전략을 위한 프레임 깨기 예시
고객 입장에서는 ‘내가 생각했던 가격일까? 혹은 더 쌀까? 아님 더 비쌀까?’라는 프레임을 갖고 접근하고 답변을 기대했지만, 위처럼 살롱에서 응대한 답변은 고객의 프레임에 금이 가게 만든 형태라고 볼 수 있다. 가격 문의라고 물어본 사람들은 어찌 되었건 무조건 저렴해야 하는 부류들이다. 어차피 정찰제라면 그냥 과감히 저 방법을 사용하는 것이 이롭다.
개입이 되어버렸다면 준비되어 있는 상담 프로세스를 가동하여 기회비용을 부담시켜 (시간이든 개인 정보 제공이든) 수익화된 고객으로 전환될 수도 있는 것이고, 추가 업세일링으로 장기 고객, 혹은 실제 숍 오프라인 관리고객으로 전환시킬 수도 있다.
우리가 어차피 저가 관리를 탈피하려면 위의 방법을 택해야 한다. 온라인 서치를 통한 전화 문의는 저가 숍이 아님을 알고 전화했을 가능성이 농후하고, 어느 정도 금액을 지불할 의사가 있는 상태에서는 저 정도 개입은 크게 어려운 것이 아니다. 저 또한 가격을 안내받을 줄만 알고 있던 기존 프레임을 깨버린 상황이다. 좀 더 전문적으로 비친다는 장점 또한 있다. 타 살롱과 굉장히 비교가 될 것이며, 3만원의 진입장벽이 티케팅 시 차감된다는 보상은 고객에게 마치 사은품 개념으로 접근된다. 살롱 입장에서는 꿩 먹고 알 먹는 상황이 되는 것.
위 두 가지의 예시는 ‘다른 살롱과 우리 살롱은 차원이 다르다. 그리고 타 살롱들과는 다르게 우리 살롱은 진짜 전문가 살롱이다’라는 프레임으로 전환시키게 된다.
고객의 프레임을 깨면 어떤 이익이 있느냐? 당연히 원장 본인을 자신보다 높은 사람으로 인정하거나, 다른 곳과는 분명히 다름을 느끼게 한다. 그것이 전체적 맥락에서 보면 프레임을 전환시켜주는 것은 가장 중요한 1차 최면의 역할이다. 이것은 한 번이 어렵지, 두 번, 세 번째부터는 이미 깨진 창문을 발로 툭툭 건드려 와장창 깨지듯 더욱 쉬워진다.
