EXPERT SOLUTION
[이현주] 문제성피부 솔루션의 Key, 피부상담
주 고객층이 문제성피부라면 피부상담은 트리트먼트와 홈케어 플랜을 위해 무엇보다 중요하다. 전문적인 피부상담은 고객 관리에 많은 힌트를 주며 이 힌트와 전문성이 합쳐지면 최고의 트리트먼트로 고객을 사로잡을 수 있다.
전문성의 바로미터, 피부 상담
피부상담은 피부 관련 문제를 진단하고 적절한 처방을 할 수 있도록 도와주며, 특히 피부 질환, 알러지, 건조함, 여드름 등 다양한 문제에 대한 지식을 전문가로부터 얻는 것이다. 또한 개인의 피부 유형과 상태에 맞는 적절한 스킨케어 제품과 루틴을 선택하는 데 도움을 준다.
관리사 입장에서 전문적인 상담은 고객과의 신뢰를 쌓는 가장 빠른 지름길이 될 수 있다. 그렇다고 장황한 상담을 하라는 것은 아니다. 고객이 궁금해하고 고객에게 필요한 상담을 제공할 수 있어야 한다. 이때 고객과의 공감 형성은 매우 중요하다. 그렇다고 알맹이 빠진 공감만 하고 있는 것은 아닌지 점검해봐야 한다.
병원을 예로 들어보자. 진료를 위해 병원에 가면 환자를 공감해주는 의사도 물론 있겠지만 대부분은 질환에 대한 진단과 그에 따른 처방으로 진료는 마무리된다. 피부상담도 마찬가지라고 생각한다. 특히 문제성피부 고객들은 본인의 피부가 왜 잘못됐는지, 해결방법은 없는지 그게 제일 중요하고 듣고 싶어하는 내용이다.
정확한 전문적인 지식을 통하여 제대로 된 진단을 받고 싶어하는 고객들이 대부분이고 따라서 우리는 그것들을 해소시킬 수 있는 능력을 갖춰야 한다. 상담은 우리에게 엄청난 힌트를 제공해 준다. 이런 힌트와 전문성이 합쳐 진다면 최고의 트리트먼트로 고객을 사로잡을 수 있다.
상담을 통한 힌트
● 1 고객의 니즈를 파악할 수 있다
고객이 어떤 것을 원하는지 상담을 통해서 고스란히 전달된다. 전문가는 그 니즈를 정확히 파악해서 고객의 이탈을 예방할 수 있다.
● 2 악화인자를 찾아낼수 있다
열심히 숍에서 관리를 하더라도 숍 방문 시기는 보통 주 1회 또는 2주 1회로 하는 곳이 대부분이다. 선천적인 문제성은 개선이 힘들더라도 고객이 행하고 있는 악화인자를 찾아 문제성피부의 원인과 부정적인 결과를 사전에 예방할 수 있다.
● 3 컴플레인을 예방할 수 있다
이는 많은 전문적인 지식을 요한다. 피부에 관한 병변들을 최대한 많이 머릿속에 담고 있어야 상담 질문지를 딱 보는 순간 바로 해결 답안이 나올 수 있다. 예를 들어 피부장벽이 무너진 고객이라면? 이런 경우 고객에게 단순히 피부장벽이 약해서 그렇다는 대답보다는 피부장벽을 구성하는 요소들을 짚어 주면서 무엇이 부족한지, 문제가 되는 악화인자는 무엇인지 체계적인 상담을 해줄 수 있어야 한다.
● 4 전문가적인 신뢰를 쌓을 수 있다
문제성 피부 고객들은 보통 한군데서만 상담을 받는 게 아니다. 실제로 한 고객이 근처에 있는 두 숍에 똑같은 질문을 던지며 상담을 진행했던 경험을 당했던(?) 적이 있다. 이처럼 고객은 다른 곳과 비교하며 상담을 해보고 좀 더 전문적인 신뢰와 디테일한 곳을 선택하게 된다.
동의서와 상담 질문지
피부에 대한 전문 지식 뿐만 아니라 다양한 문제점을 해결할 수 있는 지식을 쌓았을 때 고객에게 신뢰와 믿음을 줄 수 있을 것이다. 필자는 안화인자를 찾기 위해 상담 질문지를 작성하고 들어간다. 뿐만 아니라 트리트먼트를 받기 전에 동의서를 작성하는데 컴플레인을 예방할 수 있는 하나의 좋은 방법이다. 동의서 예시는 다음과 같다.
질문지 작성이 끝나면 본격적인 상담이 시작된다. 첫 번째로 피부고민에 대해서 체크한다.
체크한 부분을 토대로 우선순위를 정하여 트리트먼트 플랜을 짠다. 문제점 중에 무엇을 우선순위로 둘 것인지 전문가라면 피부플랜이 바로 나와야 하는 것이다. 결혼을 앞둔 예비신부, 여드름을 꾸준히 받을 고객, 홍조와 여드름을 함께 가지고 있는 고객 등 다양한 관리의 목적이 있다.
