4차 산업혁명 시대, 스파와 테라피스트의 비전과 미션 그리고 리더십의 덕목인 경청, 교육, 지원에 대한 재정립이 필요한 시점이다.
● 리더십 의 덕목
수평 리더십과 셀프 리더십의 정립이 곧 구성원끼리 그리고 고객과도 오래함께 가는 길임은 불변의 진리이다. 아주 작은 조직이더라도 팀빌딩을 제대로 하고 비전과 미션을 수립하는 것이 중요하며 그 비전과 미션이 공유되어야 셀프 리더십과 리더십이 제대로 역량을 발휘할 수 있다.
그럼에도 과거의 리더중심의 리더십이 아닌 퍼스널 브랜딩과 의 조화가 강력히 요구되는 시대에 내향적이고 고객 일대일 지향적인 스파의 구성원들에게 어떤 리더십이 필요한가에 대하여 리더십의 기본 정의를 중심으로 재구성해보았다. 리더십은 알파벳 하나 하나를 분리하여 다음과 같은 덕목으로 정의한다.
필자는 이 시대의 리더십은 “내가 살아가는 삶 자체로 타인에게 귀감이 되는 것” 이라고 정의한다. 귀감이 된다는 의미는 영향력을 행사할 수 있다는 의미가 될 것이다. 누군가에게 영향력을 행사할 수 있는 존재가 된다는 것은 결국 위의 10가지 덕목에 부족함이 없이 골고루 역량을 발휘할 수 있다는 의미가 될 것이다. 그 새로운 리더십을 정리해 보기로 한다.
● Listen, 경청하라
리더십의 첫번째 정의는 Listen, #경청을 의미한다. 퍼스널 브랜딩이 화두인 이 시대에 셀프 리더십의 힘을 발휘하기 위하여 맨 처음 가져야 할 덕목은 경청능력이다. 경청은 듣는다는 의미이지만 관찰하다의 의미로 해석해보고 싶다. 사실 경청은 가장 힘든 일이면서 아무나 할 수 없는 일이기도 하여 일반적으로 리더십을 발휘하고자 하는 사람들이 바로 포기하게 되는 이유가 바로 첫 번째 경청에서부터 방법을 모르고 막히기 때문이다.
경청을 처음부터 잘 할 수 있는 사람은 없다. 반복적인 훈련과 인내를 통해서만이 가능한 것이 경청인데 이유는 고객과의 관계에서는 #맥락적_경청을 해야 하기 때문이다. 맥락적 경청이란 고객의 의도를 파악하여 이야기의 주제를 유지하면서 기승전결의 흐름을 갖게 하기 위한 경청이며 바로 이점이 학습된 스킬이 필요한 부분이다.
경청과 마찬가지의 효과를 가질 수 있는 것은 #관찰(들여다보기)이다. 관찰은 심리학적으로 매우 중요한 소통의 방법으로 처음 방문했을 때부터의 말투, 행동 등을 면밀히 관찰하여 기록하는 것으로 많은 고객이 방문하는 스파에서는 필수적으로 관찰 노트가 되어있어야 한다. 이와 함께 다양한 선호도 조사를 통하여 분석을 완료하여 같은 질문을 반복하거나 같은 실수를 반복하지 않는 것은 매우 중요하다.
관찰의 효과는 또 있다. 구성원 간의 관계에서 즉 팀원들 관계에서 논쟁이나 분쟁을 최소화할 수 있다. 경청이 힘들다면 관찰로 최대한 자신의 말을 줄이고 기록하라. 그것이 좋은 소통과 리더십의 기초공사이다.
● Educate, 교육 훈련의 중요성
Leadership의 두번째 글자는 Educate #교육 #훈련의 의미이다. 구성원의 발전과 자기자신의 발전을 위해 교육훈련에 시간과 돈을 아끼지 않는 삶의 자세는 매우 중요하다. 그러나 훈련된 내용은 반드시 실전에서 활용되어 체화되어야 한다는 점에서 현장의 업무 양과 그 질이 매우 중요하다. 일반적으로 교육만 이루어지는 아카데미와 스파 현장이 다른 점은 실전에서 교육훈련을 검증할 수 있다는 점이다.
만일 직원을 채용했는데 교육을 받기 싫어하거나 채용만 해놓고 교육하지 않는다면 리더십 원칙에 어긋난다. 또 한편으로 중요한 것은 교육이 교육 고유의 목적과 비전이 있어야 한다. 교육의 목적이 내가 내 영업장에서의 시스템에 적응시키는 목적만 가지고 있는 경우이다. 그래서 굳건한 팀빌딩을 위해서는 반드시 기업의 비전과 미션이 사전에 공유되어야 한다. 굳건한 비전공유 하에서는 팀원들이 들고 나는 상황에서도 시스템이 유지될 수 있지만 사람의 능력에 의존한 상태에서는 한 순간에 무너지기 때문이다.
오래도록 함께하는 구성원은 교육의 가치를 알게 마련이고 그 의미를 진정성 있게 이해한다. 스파는 한 개인에 의해 움직이는 시스템이 아니기에 그시스템을 존중하고 있기 때문이다. 만일 팀원이 소모 당한다는 생각이 든다면 함께할 수 없고 팀원이 그런 느낌이 든다면 비전공유가 되지 않았기 때문이다.
교육은 언제나 그 가치를 갖도록 가격이 책정되고 훈련의 원칙과 매뉴얼을 가지고 있어야 한다. 셀프 리더십 관점에서는 교육과 훈련의 자세는 겸손과 정진을 의미한다. 고객의 존재가 팀원들을 위한 것이 아니고 팀의 존재가 고객을 위한 것이기 때문이다. 고객이 없다면 팀도 없다. 따라서 교육은 리더나 구성원에게 미래를 보장하는 관계의 약속이며 희망이다. 떠나간 고객은 다시 오지 않듯이 떠나간 팀원도 다시 오지 않는다. 팀빌딩은 언제든지 다시 할 수 있지만 시스템 구축은 시간이 필요한 일이므로 가장 먼저 시스템과 매뉴얼을 구축하라.
● Assist, 아낌없는 지원
리더십 덕목 중 필자가 개인적으로 가장 중요하다고 생각하는 덕목은 assist이다. 다양하게 풀이될 수 있는 이 말을 이해하기 가장 좋은 구조는 축구 경기에서의 포지션이다. 전국민의 사랑을 받은 역사적 축구선수인 박지성을 떠올리면 assist의 개념이 빨리 이해가 될 것이다.
경력이나 실력과 상관없이 전천후로 누군가의 퍼포먼스를 응원하고 assist하는 능력은 리더십의 10가지 덕목 중 가장 희생적이며 아름다운 덕목이다. 수평구조거나 원형의 구조를 가지고 있는 스파의 팀워크는 단 한사람이라도 능력이 떨어지거나 assist 덕목을 갖추고 있지 못하면 원활하게 리더십이 발휘되지 못할 뿐만이 아니라 고객에게 허점을 여실히 보이게 된다.
우리가 사랑하는 선수 박지성이 가장 빛나는 순간은 자신의 영광을 위해 골을 차는 것이 아니라 팀의 승리를 위해 어시스트 할 때였으며 그 아름다운 희생과 배려의 리더십이 있었기에 좋은 결과를 얻고 전국민의 사랑을 한 몸에 받을 수 있었다는 것을 기억하자.
● 반드시 세워야 하는 두가지,
기업의 Vision과 Mission이란 무엇인가?
#비전은 미래에 대한 선명한 그림을 의미한다.
미래에 대한 선명한 그림은 종종 목표가 되는데, 되도록 선명하게 구체적으로 그림을 그려야 한다. 예를 들어 우리 회사인 주식회사 누벨에스테틱시스템의 비전은 “에스테틱 분야의 새로운 도전”인데, 그 도전은 역사속에서 구체적으로 매년 초에 뉴로마케팅 포럼을 통해 제시된다. 매년 전체 스파 업계에 던지는 트렌드의 화두를 우리기업의 도전이자 전체 업계의 도전으로 만들겠다는 의미이다.
#미션은 우 리가 그리는 그림의 비전을 왜 세우고 꿈꾸고 이루어야 하는가에 대한 구체적인 방법론이다. 구체적인 방법론은 언제나 행동수칙이 포함되어야 하며 그 원칙은
1. 높이 겨냥하고 멀리 보라
2. 창의력으로 창조하라
3. 꼭 최고일 필요는 없다, 유일하라
이 세가지 신념과 철학을 바탕으로 구체적인 행동계획을 세워 팀원들이 공유하고 노력한다면 공동의 가치와 개인의 목표를 함께 움직이며 성장할 수 있을 것이다. 항상 늦었다고 생각 할 때가 가장 빠른 시작이다. 모든 방법론의 행동수칙의 기본은 Just do it! 이다.
