문제성 피부 고객이라면 누구나 한 번쯤 들어봤을 법한 에스테틱 전문 브랜드 시바산. 프로페셔널한 제품력과 세분화된 맞춤형 프로그램, 퍼펙트한 컨설팅을 통해 고객들이 먼저 알고 방문하는 곳. 문제성 피부 개선의 성지, 시바산 메디슈티컬센터 성남점을 방문했다.
최근 들어 문제성 피부 전문이라는 슬로건을 내건 에스테틱 숍들이 증가하고 있다. 그 중에서도 시바산 전문점이 눈에 띈다. 시바산을 선택한 특별한 이유가 있다면?
과거 시바산이라는 브랜드를 사용하기 전에는 비교적 관리 단가가 낮은 프로그램으로 고객들을 케어했고, 이에 고객을 리드하기보다는 고객의 취향과 니즈에 맞추어야 생존할 수 있다는 한계점과 아쉬움이 늘 존재했다. 하지만 시바산 브랜드를 사용하게 되면서 흥미로운 변화들이 일어나기 시작했다. 시바산 브랜드를 통해 케어를 진행한다는 것만으로도 고객들의 반응이 달라졌고 매우 뜨거웠기 때문. 굳이 고객에게 먼저 추천하지 않아도 고객들이 먼저 알아보고 문의하는 높은 브랜드 가치가 큰 영향력을 발휘한 것이었다.
그도 그럴 것이 시바산은 전 라인의 제품들이 피부전문가들을 통해서만 관리되고 처방되는 철저한 프로페셔널 브랜드이기 때문이다. 이에 시바산이라는 브랜드 하나 만으로 고객들에게 큰 가치와 기대 효과를 부여할 수 있다는 것에 매료되었다. 더불어 프로페셔널한 제품력뿐만 아니라 고객을 리드할 수 있는 피부 전문가로서의 전문성과 직업적 가치, 소비자들에게 에스테틱의 전문성에 대한 인식을 줄 수 있다는 것. 고객은 물론 에스테틱을 운영하는 에스테티션을 고루 만족시키는 차별화된 브랜드 파워, 시바산을 선택하기에 충분했다.
일반적인 에스테틱 숍과 다른 메디슈티컬센터라는 것이 독특하다. 메디슈티컬센터에 담긴 의미, 뭔가 다른 콘셉트, 경쟁력이 무엇인지 궁금하다.
메디컬 시술에 고가의 비용을 과감하게 투자하고 그 전문성과 가치를 높게 인식하는 반면, 에스테틱 케어에 고가의 비용을 투자해야 하는 명확한 근거와 전문성에 대한 인식은 여전히 부족한 실정이다. 시바산 메디슈티컬센터는 기존의 정형화된 에스테틱과 메디컬에서 벗어난 콘셉트, 가격경쟁 또한 불필요한 새로운 시장의 개척에 큰 목적과 의미를 갖고 있다. 이에 메디슈티컬센터에 근무하는 모든 에스테티션에게 ‘메디션’이라는 특별한 이름이 부여되고 시바산 아카데미의 체계적이고 철저한 교육을 통해 보다 철저히 관리되고 있다. 실제로 시바산의 차별화된 전문성의 가치를 입증하듯 비교적 높은 가격대에도 불구하고 고객이 먼저 문의하고 방문할 정도로 높은 인기와 만족도에 일조한다.
더불어 시바산 메디슈티컬센터 스킨 솔루션의 핵심은 1:1 퍼스널 케어와 맞춤형 솔루션을 통해 본연의 건강한 피부로 환원시키는 것. 이를 위해 피부의 데미지를 최소화하기 위한 수분 케어를 우선으로 진행한다. 피부에 수분 보유력이 높을수록 자극에 의한 데미지가 적고 저항력이 높아지기 때문. 이후 피부에서 발생하는 다양한 문제들을 타깃하여 피부 타입은 물론 얼굴의 섹터별로 구분, 각각의 특성에 맞는 세분화된 프로토콜을 적용할 수 있도록 개발된 프로페셔널 케어를 제공한다.
문제성 피부의 경우 정확한 피부 판독, 이에 따 른 전문적인 상담과 맞춤 솔루션이 매우 중요하다. 메디슈티컬센터의 고객 상담 프로세스가 궁금하다.
고객들은 피부의 문제를 해결하기 위해 센터에 방문하지만, 사실 문제성 피부를 만든 원인이 무엇인지 현재의 상태를 제대로 숙지하지 못하는 경우가 많다. 이에 고객의 피부를 관찰하고 판독하는 과정에서 막상 고민이라고 생각했던 눈에 보이는 문제에 가려 미처 몰랐던 보다 근본적인 피부 문제들을 발견하게 된다. 예를 들어 여드름이 고민인 경우에도 여드름의 확실한 개선을 위해 단지 트러블 케어만이 아니라 우선되어야 하는 케어가 무엇인지 고객을 이해시키기 위한 충분한 가이드가 이루어진다.
때문에 첫 방문 시 약 1시간가량 심층 상담이 진행되고, 고객의 현재 피부 상태를 만든 예측할 수 있는 원인을 찾기 위한 컨설팅이 이루어진다. 예를 들어 고객의 식습관, 생활패턴, 홈케어 습관 등 세분화하여 체크하고 충분한 대화를 나눈다. 이후 고객의 피부 타입, 현재의 기후에 따른 피부 컨디션 변화, 라이프 스타일을 모두 고려하여 피부에 데미지를 최소화할 수 있도록 피부의 수분 보유력을 높여 장벽을 강화할 수 있는 케어(예: 발삼 트리트먼트)를 진행 후 피부 개선도에 따른 맞춤형 솔루션 진행 계획을 수립한다.
문제성 피부인 경우 눈에 보이는 현재 트러블을 빠르게 잡을 수 있는 필링이 주가 되는 경우가 많다. 하지만 이러한 케어는 일시적인 피부 개선 효과는 주지만 장기적으로 보았을 때 또 다시 악화될 수 있는 문제가 발생할 수 있다. 건강하지 못한 피부의 경우 고기능 활성 성분은 피부에 침투하는 과정에서 데미지를 입을 수 있다. 이를 견디고 온전히 받아들일 수 있는 건강한 피부 컨디션을 만드는 것이 급선무이다.
시바산의 다양한 프로그램 중 고객 만족도가 가장 높은 시그니처 프로그램은 무엇인가?
메디슈티컬센터 성남점을 방문하는 주고객층은 여드름 피부 고객이며, 시즌별로 악건성 또는 홍조 등이 고민인 고객들이 방문하고 있다. 고객의 피부 타입과 문제, 시즌성 기후 변화에 따라 맞춤 케어를 진행하기에 콕 집어 무엇 하나가 시그니처 프로그램이라고 말하기는 어렵지만, 그중에서도 다양한 피부 문제의 고객들에게도 편차 없이 적용 가능한 프로그램은 ‘시바산 파나프솔’이다. 메디슈티컬센터를 처음 방문하는 고객들에게 가장 먼저 제안하는 솔루션이기도 하다. 대부분의 고객들은 피부의 각질층이 두껍거나 제대로 균일하게 정리되어 있지 않은 경우가 많다.
아무리 좋은 케어라도 피부가 해당 유효 성분을 받아들일 수 있는 준비가 되어 있지 않다 면 기대만큼의 효과를 얻기 어렵다. 이에 피부의 각질층을 정돈하고 재생 시스템을 활 성화시킬 수 있는 파나프솔 프로그램이 제격이다. 4가지 애씨드로 맞춤 적용과 강도 조절이 가능한 필링으로 케어 후 피부 예민도나 부작용을 최소화한 안정성이 검증되어 실제 고객들이 가장 선호하는 관리이다.
예를 들어, 턱 여드름이 심한 고 객의 경우 파나프솔 프로그램을 어떻게 적용할 수 있는 지?
앞서 언급한 것처럼 파나프솔 필링 프로그램은 4가지 애씨드로 구성되어, 피부를 섹터로 분류하고 부위별로 각기 다른 피부 특성에 따라 맞춤 솔루션을 제공할 수 있다는 것이 가장 큰 차별성이다. 유독 한 부위에만 여드름이 심한 고객의 경우, 해당 부위의 여드름을 잡기 위해 전체적인 필링의 강도가 높아질 필요는 없다. 이럴 경우 오히려 다른 부위가 건조해지고 예민해지거나 번(burn) 등의 추가적인 문제가 발생할 수 있기 때문.
턱 여드름이 고민인데 건조한 피부의 경우 턱 여드름 부위에는 살리실산이 주성분인 ‘Head Shot’ 을 여드름 스팟에 적용(만약 피부가 전체적으로 두껍거나 피지 분비량이 많은 지성 피부라면 해당 부위에 전체적으로 도포도 가능), 건조함과 예민함을 동반한 눈가나 앞광대 부위에는 PHA가 주성분인 ‘TA20’ 로 수분 보유력을 높여준다. 만약 추가적으로 악건성이거나 잔주름이 고민인 볼, 이마 등의 부위에는 락틱산이 주성분인 ‘Antibio’ 로 일명 물광 필링을 진행, 이미 과거에 발생한 여드름으로 인해 색소 침착이 남은 부위가 있다면, 타이로신에이스를 억제하여 염증성 색소침착 개선에 도움을 주는 만델릭산이 주성분인 ‘ESM’ 솔루션을 적용한다.
이렇게 피부 섹터별 구분 처방을 적용함으로써 피부 조직이 얇은 부위와 문제성 부위에 차별화된 솔루션이 적용되어 노화를 가속화시키는 비정상적 턴오버 주기 문제와 민감도, 예민도 상승이라는 필링 부작용으로부터 벗어날 수 있다.
1) 파나프솔 Head Shot: 지성·여드름·모공
살리실산이 주성분, 지방을 용해하는 특성으로 면포, 여드름, 흉터부위 개선에 작용.
2) 파나프솔 ESM: 색소침착
만델릭 산으로 부드러운 박리와 항염작용. 타이로신에이스를 억제하여 염증성 색소침착 개선을 도움.
3) 파나프솔 Antibio: 악건성·잔주름
발효한 우유에서 추출한 산으로 보습효과가 뛰어나 악건성 또는 물광필링으로도 사용되는 솔루션.
4) 파나프솔 TA20: 모세혈관 확장·예민피부
저자극 글루코노락톤(PHA)로 예민 피부의 면역세포를 자극시켜 피부의 면역 증진을 돕는 솔루션
파나프솔 필링 후 피부 변화, 재생케어는 어떻게 진행되나?
파나프솔은 기본적으로 강산으로 구성된 것은 아니기에 각질이 두껍게 오래 탈락되지는 않지만, 재생케어와 함께 진행할 경우 다음 날 클렌징 시 매끄럽게 정리된 피부 결, 균형 잡힌 피지 밸런스, 메이크업이 보다 잘 받고 안색이 밝아지는 것을 경험할 수 있다. 또한 염증성 여드름이 있던 고객의 경우 굳이 압출을 하지 않아도 보다 빨리 진정되고 가라앉는 효과를 기대할 수 있고 피부의 저항력이 강화되어 여드름 재발률이 감소할 수 있다(여드름 피부 고객의 경우 약 2개월간의 지속적인 케어를 권장). 고객에 따라 부슬부슬 거리는 느낌의 잔각질이 발생할 수 있다. 필링 후에는 3일 간격으로 다시 방문하여 피부 반응과 변화를 체크하고 고객의 즉각적인 피드백을 통해 단계적인 트리트먼트를 진행한다.
기본적으로 파나프솔을 비롯하여 모든 필링 케어 시 고객의 피부 상태에 따라 피부의 수분 보유력을 높이고 자체적인 회복력을 높여주는 재생케어(수분케어) 후 필링을 진행한다. 아무리 마일드한 저농도의 산 필링을 진행하더라도 일시적으로 건조함이 발생하고 이로 인한 문제들이 발생할 수 있기에 재생케어는 언제나 필수이다. 파나프솔의 경우 관리 시 함께 키트로 구성된 ‘pH Derma’와 ‘Lidomedic 마스크’를 통해 필링 후 지질층의 빠른 회복력을 증대시키는 케어를 진행하여 키트 하나만으로도 재생케어까지 가능하다. 하지만 경우에 따라 발삼키트 트리트먼트와 함께 결합 시 보다 좋은 시너지 효과를 기대할 수 있다. 파나프솔 프로그램은 3~4주 단위의 텀을 두고 케어 받는 것을 권장하며, 다른 재생 프로그램과 결합하여 진행할 경우 산의 강도에 따라 1~2주 단위의 보다 타이트한 케어가 가능하다.
문제성 피부를 더욱 악화시키지 않기 위한 홈케어 처방, 애프터 가이드
매일 고객과의 1:1 채팅(또는 전화)을 통해 케어 후 피부 변화와 라이프 스타일을 꼼꼼히 체크하고 있다. 홈케어에 대한 가이드의 기본적인 내용은 고객 상담 시 먼저 진행된다. 문제성 피부를 유발한 근본적인 원인을 제거하고 케어 효과를 장기적으로 유지하기 위해서는 반드시 일상에서의 생활 패턴과 홈케어 습관이 함께 변화해야 한다는 것을 고객이 인식할 수 있도록 당부한다. 이를 위해 고객 스스로가 스마트한 홈케어를 잘 진행할 수 있도록 기본적인 스킨케어 상식에 대해 가이드한다.
현재 사용하고 있는 화장품 리스트를 체크하여 함께 사용했을 때 자극이 될 수 있는 경우 사용을 제한하고, 피부 타입에 따라 필요한 성분 위주의 제품을 추천한다. 특히 그중에서도 요즘처럼 미세먼지 등 피부의 예민도와 트러블 발생률을 높일 수 있는 시기에는 클렌징 습관을 점검하고, 알맞은 제품이 없다면 시바산의 노락시스 3종을 추천한다.
/01/ 노락시스 퍼스트씬
클렌징 워터 타입으로 미세먼지로 인한 피부 열감과 스트레스를 즉각적으로 완화시키는 효과. 화장솜에 적당량 적셔 가볍게 피부를 닦아낸다. 워터 타입이지만 세정력이 뛰어나 이중세안이 따로 필요 없다. 전용 용기에 덜어 버블 워터로도 사용 가능하다.
/02/ 노락시스 세컨드씬
토너 타입으로 클렌징 마무리 단계에서 피부 표면에 남은 노폐물을 제거하고 pH밸런스를 맞춰주는 역할을 한다. 항염효과와 보습력을 지닌 온천수 성분의 토너로 미스트 공병에 덜어 피부가 건조하거나 진정이 필요할 때 수분 미스트 또는 화장솜에 적셔 진정 수분팩으로도 사용 가능하다.
/03/ 노락시스 폴보
효소 타입의 각질제거제로 매우 마일드한 성분으로 구성되어, 민감한 피부에도 안전한 사용, 데일리로도 적용 가능하다. 특히 요즘 같은 미세먼지가 심한 시점에는 폴보와 함께 딥 클렌징, 다른 폼클렌징 제품과 함께 적용 가능하다.
고객 만족을 위해 전문성을 강화하는 방법은?
문제성 피부 고객을 케어하기 위해서는 피부 전문가로서 고객을 리드할 수 있는 전문성의 확립이 매우 중요하다. 고객의 패턴에 역으로 휘둘리거나 잘못된 스킨케어 습관과 라이프 스타일에 변화를 줄 수 없다면, 아무리 좋은 제품과 케어가 진행된다 해도 한계점에 봉착할 수밖에 없기 때문. 시바산 브랜드를 만나고 메디슈티컬센터 운영을 준비하면서 시바산 아카데미에서의 체계적인 교육을 통해 부족했던 부분의 전문성을 보다 강화할 수 있었다. 피부 전문가로서 고객을 리드하는 맞춤형 고객 컨설팅, 이를 가능하게 하는 상담 스킬부터 성공적인 에스테틱 숍 운영을 위한 마케팅 전략 등 숍을 운영하는 에스테틱 원장 또는 에스테티션이 필요로 하는 현실적인 지원들이 체계적이고 적극적으로 제공되기 때문.
특히 피부 전문가로서의 전문성, 제품 교육과 임상은 기본이고, 특히 마케팅과 고객 컨설팅 교육들이 매우 유용했다. 예를 들어 전화응대, 고객별 맞춤 상담 프로세스, 고객 컨설팅, CS 상황별 메뉴얼 등 숍의 운영을 위해 필요하고 현장에서 바로 활용할 수 있는 가이드 등이 지원된다. 시바산 브랜드를 만나고 본사 아카데미 교육을 통해 고객의 피부를 판독하고 전문성을 바탕으로 고객에게 필요한 솔루션, 홈케어 처방, 라이프 스타일 가이드 등을 효과적으로 이해시키고 고객과의 신뢰감을 돈독히 할 수 있게 되었다. 이를 통해 스스로가 피부 전문가로서의 자신감과 직업 의식이 더욱 명확히 할 수 있게 된 것.
시바산 메디슈티컬센터 성남점의 비전, 이 글을 읽는 독자들에게 마지막으로 한마디
사실 에스테티션, 피부관리사라는 직업은 몸을 혹사시키는 3D 업종이라는 인식, 단순 마사지사라는 고정관념이 강했다. 하지만 현대에 이르러 시바산을 비롯하여 여러 양질의 에스테틱 브랜드와 전문가들을 통해 에스테틱 산업의 전문성과 피부 전문가로서의 포지션이 격상되며 제대로 자리를 찾아가고 있는 과도기라 생각한다.
이를 굳건하게 정립하고 미래 에스테틱 산업의 비전, 후배 에스테티션을 위해서 우리와 같은 선배들이 피부 전문가의 포지션을 다질 수 있도록 분발해야 할 것이다. 그렇다면 앞으로 얼마든지 더 개선된 환경에서 그 가치를 인정받으며, 고객 또한 한층 업그레이드된 서비스를 받을 수 있을 것이라 기대한다. 이러한 점에서 시바산 메디슈티컬센터가 좋은 선례가 되기를 바란다.
