’불확실한 상황’에서의 선택에 있어 사회적 증거는 큰 영향력을 발휘한다. 여기에 유사성과 익숙함이 더해지면 고객의 선택은 더욱 공고해진다. 사람은 익숙한 것을 좋아하고 익숙해지면 좋은 평가를 내린다는 것.
사회적 증거 + 유사성과 익숙함
지난 호에서 이야기한 사회적 증거가 유난히 영향력이 강해지는 경우는 바로 ‘불확실한 상황’일 때다. 지금 내가 하고자 하는 선택이 불확실한 상태라면 다른 사람들의 행동을 참고해서 나의 행동을 결정할 확률이 높다. 추가로 ‘유사성’이라는 것이 작용하면 굉장히 큰 효과를 발휘한다. 불확실한 상황에서 다른 사람들의 행동을 참고하여 결정할 때, 심지어 나와 비슷한 사람일 경우에 그것은 확신처럼 작용된다. 나와 비슷한 사람의 행동을 보면 어떤 것이 옳은 것인지 빠르게 판단 내리기 쉽기 때문이다. 필자가 언급하는 사회적 증빙, 증거, 데이터는 감사하게도 소비자의 무의식을 움직이며 좀 더 빠른 소비의 길로 안내하는 지름길을 만들어준다. 그렇다면 당신의 에스테틱 숍에 사회적 증빙물들을 활용, 고객의 유사성을 이용하여 고객이 묻지도 따지지도 않고 몰리게 하려면 어떻게 해야 할까? 오늘은 사회적 증빙물들을 기반으로 고객에게 유사성과 익숙함에 대한 이야기를 풀어나갈까 한다.
유사성의 효과
● 고객이 아닌 나의 팬으로 만들자 경영주, 에스테티션들의 고객에게 비치는 호감이란 요소는 고 매출 달성에 있어서 매우 중요한 부분이다. 사람들이 누군가에게 개입되고 좋아하게 되는 데는 어떤 요소들이 필요한가에 대해 생각을 해보자. 어디에서나 인기가 많은 사람이나, 상품 판매를 잘하는 사람, 여러 사람들의 멘토로 추앙받는 이들을 보면 사람들에게 쉽게 호감을 얻어낸다. 그런 사람은 더 이상 나에게 물건을 파는 사람이 아닌 ‘우상’으로 자리잡고 나는 더이상 소비자가 아닌 ‘팬’ 이 된다.
● 매력적인 외모가 주는 후광효과 안타깝게도 사회적으로 매력적인 외모가 실제 인간 사회를 살아가는 데 있어 유리하다는 점은 기정사실이다. 누구든지 매력적인 외모를 가지고 있는 사람들은 호감으로 인지한다. 그렇기 때문에 무언가를 팔아야 한다든지, 인기를 얻는다든지, 멘토가 된다든지 하는데 큰 이점이 아닐 수가 없다. 이것을 후광효과라고 한다. 특정 인간에게서 하나의 긍정적인 특징 하나가 그 인간 전체를 긍정적으로 보이게끔 하는 효과다. 사회화가 학습된 대부분의 사람들은 예쁘고 잘생긴 사람을 보면 당연히 능력이 있고, 친절하고, 정직하고, 지적일 거라고 생각한다. 단지 하나의 신체적 매력이 사람을 판단함에 있어 영향을 미쳤다는 사실은 결코 인식을 못한다.
직원 채용 과정에서도 마찬가지다. 서류 평가 이후 대면면접 시 1차적으로 그 사람을 판단할 수 있는 것은 시각적인 부분이 관여될 수밖에 없다. 용모가 단정하면 이점이 있는 것은 어쩔 수 없이 자연스러운 것이다. 그 이후에 청각을 자극하는 목소리와 그 사람이 사용하는 언어의 퀄리티를 판단하게 된다. 이것을 가지고 불공평하다고 하는 불만을 갖는 것은 오히려 잘못되었다고 생각한다. 오히려 지극히 자연스러운 현상인 것. 즉 외모가 좋은 사람들은 사회적으로 훨씬 많은 혜택을 누린다. 당연히 많은 호감을 얻고, 말을 하더라도 더 높은 설득력이 발휘되고, 도움도 많이 받고, 성격도 좋을 거라는 인식을 갖는다.
● 유사성을 이용한 호감도 그렇다고 너무 아쉬워하진 마라. 우리 인류는 환경에 맞춰 우수한 적응을 해오며 진화해 왔다. 잘생기고 예쁜 외모만을 선호하는 이 사회에서 우리 나름의 생존전략을 연구해야 한다. 즉 현대의 미의 기준에 부합하지 않더라도, 우리는 그에 맞게 진화해야 한다는 말이다. 다행인 것은 고 매출을 경영하는 에스테티션, 많은 이들의 멘토로 추앙받는 자, 많은 판매 실적을 올리는 사람들이 모두 예쁘다거나 잘생기진 않았다. 하나의 예로 그들은 유사성을 이용해 호감도를 얻어낸다. 배경이나 관심사를 공유하는 것이다.
이런 유사점 언급 법은 사소하고 별것 아닌 것처럼 보일지 몰라도, 확실한 효과를 발휘한다. 본인의 충성고객들을 한번 훑어보기 바란다. 본인과 비슷한 유사점이 있을 것이다. 종교가 비슷하다거나, 정치적 성향이 비슷하다거나, 출신지, 음주 흡연 습관 등 비슷한 주파수대의 사람들끼리 연결되게 되어있다. 이렇듯 아주 사소한 공통점만 있어도 고객에게 긍정적인 반응을 보인다. 이러한 공통점은 얼마든지 ‘위조’가 가능한데, 우린 서로 비슷하다고 주장하며 접근하는 이윤추구 집단이 있지는 않았는지 곰곰이 생각해 볼 일이다. 우리는 유사점 캐치에 따른 언급법을 구사할 줄 알아야 한다. 기존의 고객 DB를 잘 검토해보고, 본인 숍 고객들의 거주 지역, 직업, 연령대, 종교, 정치 성향, 취미, 차량 등을 정리하여 전략을 짜보자.
익숙함의 효과
● 시간과 공간을 초월한 사전 접촉 사람들은 대부분 익숙한 것을 좋아한다. 당신은 거울을 볼 때 사실, 왜곡된 모습을 본다. 진짜 당신의 모습은 거울에 비치는 모습이 아니라, 다른 사람이 당신을 보는 모습이다. 즉 거울로 보는 당신의 모습은 실제의 모습과 반대로 ‘반전’된 모습이다. 핸드폰 셀프 카메라를 찍을 때도 사진을 찍으면 거울에 비친 내 모습과 같이 ‘반전’된 모습으로 저장되는 기능을 많이들 사용하고 있다. 실제 모습은 낯설기 때문에 거울에 비친 모습과 동일한 ‘반전’된 모습의 사진을 보고 싶어 한다. 허나 그 사진과 반전되지 않은 사진을 주변인들에게 보여주면 무조건 거울의 모습과 반대로, 반전되지 않은 사진이 더 잘 나왔다고 선택할 것이다. 사람들은 익숙한 것을 좋아한다고 했다. 내가 아닌 타인들은 나의 반전되지 않은 실제 모습에 더 익숙하기 때문에 그 모습이 더 괜찮다고 생각한다. 즉. 당신의 주변인들은 당신의 거울과 반대되는 모습을 좋아하고, 당신은 매일 거울에서 보는 본인의 반전된 얼굴을 좋아한다. 왜? 익숙하기 때문에.
신인 연예인이 첫 방송에 데뷔를 했다. 시청자들은 처음 보기에 그저 그렇다. 그러나 계속 반복이 되면 우리들은 “처음엔 별로였는데 볼수록 매력이 있네, 볼매!”라고 말을 한다. 간혹 얼굴을 티 안 나게 시술을 했나, 더 괜찮아졌다고 생각도 한다(그런 경우도 많다). 누구나 한 번은 이런 경험이 있을 것이다 “처음엔 별로였는데 계속 보다 보니 괜찮다”
● 익숙한 것을 좋아하는 사람들의 성향을 우리 에스테티션들은 어떻게 이용해야 할까? 고객이 우리 숍에 오기 전에 미리 경영주, 에스테티션의 얼굴을 알려야 한다. 고객의 숍 방문 동선에 모두 뿌려 놓는다. 블로그, 지역 정보, 명함, 영상 채널, 인스타그램 등. 현재 에스테틱 숍들을 보면 원장(혹은 에스테티션) 본인 얼굴을 당당하게 고객 동선에 맞춰 노출한 곳들은 100군데 중 5군데 비중도 안되는 듯하다. 예쁘지 않아서… 준비가 되지 않아서… 이 핑계는 더 이상 문제가 안되지 않는가? 사람은 익숙해지면 좋은 평가를 내린다고 했다. 미리 가망고객들의 뇌리에 당신의 얼굴과 이름을 각인시켜라. 당신이 엄청나게 매력이 있는 외모를 가졌고, 매력적인 커뮤니케이션을 구사하지 않는 이상, 필자가 권하는 이 방법은 고객이 당신에게 빠지게 되는 시간을 단축시켜준다. 그것이 당신이 수월하게 숍을 경영하는 방법 중 하나다.
