에스테틱은 사람이 우선인 피플 비즈니스이며 직원관리의 정답은 교육임을 경영자들은 항상 기억해야 한다.
이번 호에서는 직원 교육의 제1순위인 테라피 교육에서 직원 체험교육의 사례를 들어보고자 한다.
직원관리의 핵심, 교육
많은 경영자들이 직원 관리에 대한 고민을 한다. 내 맘같이 움직여 주는 직원은 없고 기대한 것에 비해 급여는 크게만 느껴진다. 직원 쓰며 스트레스 받을 바에 혼자 경영을 하겠다는 경영자 또한 상당할 것이다. 하지만 에스테틱은 피플 비즈니스이다.
직원 없이 일한다는 것은 불가능에 가깝다. 그렇기에 많은 원장들은 직원에 대해 고민을 하고 필자 또한 직원 관리에 대해 많은 질문을 받는다.
“직원이 너무 금방 나가요. 직원이 오래 일하게 하려면 어떻게 해야 하나요?” “직원이 마음처럼 안돼요. 알아서 척척해주는 직원이 있었으면 좋겠어요.” “언변이 좋아서 매출을 많이 내는 직원이면 좋겠어요” 등의 내용이 많다. 이와 같은 질문에 있어 직원 관리의 정답은 교육이라고 말하고 싶다.
교육이 막막할 수 있지만 생각 외로 명료하다. 교육은 구체적이고 명확해야 한다. 그러기 위해서는 운영자가 바라는 직원 인재상이 구체적이어야 한다. 그리고 그 직원 인재상에 필요한 교육을 직원에게 실행하면 된다.
직원 교육을 크게 두 가지로 분류하면, 첫 번째는 테라피 교육, 두 번째는 서비스 교육이다. 모든 교육은 꾸준히 정기적으로 지속성을 가지고 실행해야 하며 그중 테라피는 더욱 그러하다.
숍에서 여러 명의 직원을 관리하다 보면 기이한 현상을 보게 될 때가 있는데, 입사한지 6개월이 안된 관리사 보다 근무한지 1년 이상 된 직원의 고객만족도가 더 낮은 경우가 그러하다. 정성의 차이도 있겠지만 자신이 배운 내용을 정확하게 고객에게 관리하지 않기 때문이다. 이것이 기초 교육을 멈추지 말고 지속적으로 해야 하는 이유이다.
테라피스트에게 있어서 본질인 테라피를 잘하는 것은 생명과 같다. 테라피는 능숙한 사람이나 능숙하지 못한 사람이나 또는 습득이 빠른 사람이나 늦는 사람이나 끊임없이 연습하여 완성도를 높이는 것이 중요하다.
도자기를 굽는 사람에게 완성도 높은 작품을 위해 필요한 것이 좋은 도구나 화려한 스킬이 아니라 반복적으로 굽고 수시로 불의 온도를 정확하게 맞추는 정성과 기본을 지속적으로 수행하는 꾸준함에 있듯이 말이다. 필자가 테라피에서 기본적인 기술의 교육과 꾸준한 연습이 가장 중요하다고 말하는 이유이다.
기본적인 테라피의 교육과 연습이 굉장히 중요함에도 불구하고 직원들에게 받아들여지지 않는 순간이 온다. 직원이 자기 자신은 테라피를 다 할 줄 한다고 ‘착각’ 할 때이다. 자신이 테라피를 잘한다고 생각하는 순간 고객에게 잔 기술을 사용하는 것이 늘고 요령이 생기며 성장은 멈추게 된다. 이때 가장 효과적인 방법은 자기 자신을 알게 하는 것이고, 이는 다른 사람의 관리를 받아 봄으로써 찾을 수 있다.
뒤돌아보면 필자는 어린 20대 초반에 매장을 오픈했고 그러다 보니 매장을 운영하는 것에 대한 스킬이 부족하고 준비가 덜 되어 있는 상태였다. 내게 부족한 스킬을 보충하기 위해 전국의 많은 숍을 고객으로서 방문해 다양한 서비스를 받아보았고 지금도 마찬가지이다. 다른 스파의 관리를 받아보면서 많은 만족과 불만족의 경우를 경험하게 되었다. 매장의 인사 방법, 청결 상태, 응대방법, 이미지메이킹, 상품 제안 등 많은 스킬을 배울 수 있었고, 고객 입장에서는 ‘아 이런 행동을 삼가야겠다’라는 것도 배웠다.
그런데 우리의 많은 직원들이 현업에서 2년이고 3년이고 테라피를 진행하면서 정작 본인은 제대로 된 관리 서비스를 받아본 경험이 없는 경우가 너무나 많았다. 그래서 직원 각자가 자기 자신을 알게 하는 방법이자 테라피 교육의 또 다른 형태로써, 다른 스파의 관리를 받아보고 보고서를 작성하게 하는 방식의 교육을 진행하고 있다. 다음은 직원들의 체험 후기 보고서를 발췌하였다.
필자는 직원들에게 다른 스파의 관리를 받아보는 것을 적극 권유한다. 다른 매장에 체험을 보낼 때도 “가서 보고 와봐”하면 소용없다. 구체적인 방법을 제시해서 보고서를 작성해야 진정 자기의 것이 된다.
이때 중요한 점은 보통 체험시에 본인이 보고 싶은 것만 보기 때문에 있는 그대로 쓰게 하고 거기서 느낀 것을 쓰게 하는 것이 좋다. 직원의 테라피 교육에 있어서 직원 스스로가 자신의 현재를 직시할 수 있는 방법으로 다른 숍에서 다른 사람의 관리를 받아보고 피드백 하는 체험 교육은 현장에서 많은 도움이 된다.
교육이 막막할 수 있지만 생각 외로 명료하다. 교육은 구체적이고 명확해야 한다. 그러기 위해서는 운영자가 바라는 직원 인재상이 구체적이어야 한다. 그리고 그 직원 인재상에 필요한 교육을 직원에게 실행하면 된다.
