에스테틱 매장을 운영하는 많은 이들이 기존 고객보다 신규 고객 유치에 집중한다. 매달 매출을 생각해야 하는 경영자 입장에서 신규 고객 유입에 더욱 신경을 쓰는 건 당연한 일이다. 하지만 신규 고객에 눈이 멀어 작지만 사소한 것으로 기존 고객의 마음을 상하게 하여 단골 고객이 매장을 떠나는 경우를 종종 보게 된다. 오늘은 신규 고객을 단골 고객으로, 단골 고객을 충성 고객으로 만드는 사소하지만 작은 실천 방법을 이야기하고자 한다.
단골 고객을 확보하고 꾸준히 유지하기 위해서는 고객과 지속적인 소통을 하면서 체계적인 시스템 관리가 중요하다. 고객과 성공적인 소통을 꾸준히 유지하기 위해서는 고객의 관점을 이해하는 것이 필요하며, 서로의 관점을 알게 되면 신뢰를 나눌 수 있게 된다. 그래서 소통은 고객과 나와의 관계를 하나로 묶는 접착제와 같은 것이다.
●첫 번째, 단골 고객이 직접 참여할 수 있는 소통의 창구를 만들어라 소통이라는 단어를 들으면 고객과 대화를 자주 하라는 말인가? 직접 참여할 수 있는 창구? 이런 말을 들으면 머리가 복잡해지겠지만 소소하게 작은 이벤트를 기획하여 고객이 참여할 수 있는 창구를 만들어 주는 것이 필요하다. 필자의 매장을 예로 들면 SNS 후기 이벤트를 진행하여 10회 20회의 꾸준한 관리를 받아 예뻐진 모습을 단골고객이 개인 계정에 인증하도록 하거나, 관리에 대한 만족도와 효과 등을 후기 글로 정성스럽게 작성해주는 단골고객에게 혜택을 제공하고 있다. 기업에서 진행되는 빅이벤트가 아니어도 좋다. 매장에서 운영하는 SNS 게시물에 ‘좋아요’와 댓글을 성의 있게 남기는 분에 한해서 혜택을 주는 이벤트도 진행할 수 있다. 경영자 입장에서는 다소 귀찮다고 느껴질 수 있는 이런 사소한 소통의 창구가 단골 고객에게는 소속감을 느끼게 하고 단골고객을 위해 꾸준히 노력하는 매장의 이미지로 기억되게 할 수 있기 때문이다.
●두 번째, 단골 고객의 참여를 누적시키고 시스템화하라 시스템화하라고 이야기하면 어렵게 생각될 수도 있지만, 소통의 창구로 만들어진 이벤트를 예로 든다면 그 기능에 대한 목적을 명확히 하여 꾸준히 그리고 효율적으로 관리할 수 있도록 만들어 가야 한다. 단골고객에 대한 이벤트를 만들었다면 한 번에 그치는 것이 아닌 월별로 꾸준히 진행하여 고객의 참여를 누적시키는 것이 좋다. 단골고객의 적극적인 참여 모습을 통해 자연스럽게 신규 고객이 유입될 수 있기 때문이다. 욕심을 내고 여러 가지 다양한 이벤트를 한꺼번에 진행하는 것보다 한 가지라도 꾸준히 할 수 있는 것으로 만들어 누적시키고 시스템화하는 것을 필자는 권장한다.
●세 번째, 단골고객의 유지를 위한 잘 듣는 훈련을 하라 단골고객을 충성 고객으로 만들기 위해서는 매장의 원장의 듣기 훈련이 필요하다. 그냥 듣는 것이 아니라 ‘잘’ 듣는 훈련은 매우 중요하다. 단순히 듣기만 하는 것이 아니라 단골고객에 대한 이청득심(以聽得心)이 필요하다. 이청득심이란 ‘귀 기울여 경청하는 일은 사람의 마음을 얻는 최고의 지혜’라는 말이다. 우리의 매장을 꾸준히 방문해준 단골고객은 매장에 대해서 잘 알고 있다. 그래서 매장에 대한 아쉬움, 불만 등을 토로하는 것이 신규고객보다 빈번하게 발생한다. 단골고객의 클레임에 대한 설명과 답변도 중요하지만 가장 우선적으로 해야 하는 것은 고객의 감정을 공감하며 들어야 한다. 단골고객의 문장과 단어를 반복하며 추임새를 넣거나, 정말 잘 듣고 있다는 표현을 표정과 분위기로 고객에게 표현할 수도 있다. 단골고객의 유지의 첫 시작은 경청으로 시작되는 것임을 잊지 말자
