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[이은] 고객 관리 주기

2018.03.22





매장의 안정적인 운영을 위해서 절대적으로 놓치지 말아야 할 부분, 고객의 예약·관리 주기에도 전략이 필요하다. 다음의 다섯 가지 전략으로 고객의 회전율을 높여보자.







 고객 방문 주기 

“처음 매장을 운영할 때에는 고객이 회원권을 구매하고 예약된 관리 시간에 방문하지 않으면 불안함에 방문 여부나 안부 인사를 자주 하곤 했다. 그러다 어느 순간 예약과 취소가 반복되면서 휴면 고객으로 이어지고, 결국 이탈 고객으로 바뀌게 되었다. 일부 고객들은 환불을 요구하기도 하지만, 대다수는 환불 요구 없이 이탈 고객의 길을 선택한다. 때로는 관리를 해주지 않아도 돈이 들어오니 공돈이 생긴 것 같아 내심 좋을 때도 있었다. 예약 취소 건도 고객이 회원권을 결재할 때는 매출이 생겨 기쁘지만, 몸이 힘들고 일하기 싫을 때는 고객의 취소가 반갑게 느껴지기도 했던 것이 사실이다. 그런데 이런 일들이 반복되면서 매장의 고객이 점점 줄어들기 시작했고 고객의 클레임 건도 잦아지기 시작했다. 설상가상으로 매출까지 반 토막. 결국 무언가 잘못되었다는 것을 감지하고 예약과 고객 관리에 다시 집중해보지만 처음으로 되돌리는 데는 많은 시간과 비용이 발생하게 되었다”


필자가 소개한 내용을 보면서 남일 같지 않게 느껴진다면 머지않아 매장의 문을 닫아야 할지 모른다는 암시일지 모른다. 매출과 고객만족도에 직접적으로 영향을 미치는 고객 방문 주기(회전율)가 그래서 중요한 이유이다.










피부관리실은 힐링 중심의 스파와는 다른 개념으로 생각해야 한다. 고객에게 잠깐의 쉼을 주는 부분은 동일하다고 볼 수도 있지만 피부관리실은 효과를 보기 위한 곳임을 꼭 기억해야 한다. 휴식이 필요한 힐링은 예약된 일자에 방문하기보다 스트레스 해소가 필요할 때나 잠시 휴식이 필요할 때 가게 된다. 하지만 피부관리실에서 운영하는 모든 테라피는 고객의 고민 부위에 대한 개선의 목적을 가지고 효과를 발휘해야 하는 목적성이 있다. 필자는 이것이 피부관리실의 가장 큰 강점이라고 생각한다. 필자의 매장을 예로 들면 윤곽관리는 일주일에 두 번 받는 것이 가장 효과적인 관리 주기이다. 얼굴의 근육들을 스트레칭과 운동을 반복하여 얼굴 근육의 탄력을 높여주는 관리이므로 정해진 주기로 관리 받는 것이 효과적이다. 우리가 원하는 바디라인을 만들기 위해 정해진 운동 주기, 예를 들면 주 2회 3회를 정하는 것과 동일하다.

필자의 매장에서는 10회, 20회, 30회 관리 주기도 다르게 운영하고 있다. 20회 이상 고객은 일주일에 두 번 방문하게 된다. 이유는 집중 케어와 유지 케어로 관리 유형을 세분화하여 운영하고 있기 때문이다. 간혹 예약을 변경하는 경우도 있지만 고객들 스스로 정해진 관리 주기를 지키지 않으면 효과가 떨어진다고 생각하여 80% 이상은 예약된 날짜에 꾸준히 방문하고 있다. 이와 같이 관리 주기를 만들게 되면 고객의 입장에서도 만족스러운 효과를 볼 수 있어 고객 만족도가 높아지고 매장을 운영하는 입장에서도 고객 방문 주기(회전율)가 꾸준히 진행되어 고객 예약 주기와 재가입률 또한 높아지게 된다.





고객 관리 주기가 원활하게 운영되면 예약 주기 또한 안정적으로 운영된다. 이때 안정적인 예약률에 그치지 않고 전체적인 예약 주기로 운영하는 것을 권장한다. 필자는 일주일에 두 번은 방문해야 관리 효과를 볼 수 있는 고객을 상담할 때, 예약제로 운영되기 때문에 당일 예약일 경우 예약 확정이 어려울 수 있고, 본인이 시간 날 때 방문하는 기준 없는 관리 주기는 효과가 떨어질 수 있다고 안내한다. 이때 현재 매장의 예약 현황을 함께 안내해 사전 예약을 할 경우 불편함 없이 편하게 관리받을 수 있음을 한번 더 안내한다.

이처럼
관리 주기와 예약 주기의 중요성을 안내 받은 고객은 본인이 원하는 개선과 관리 효과를 보기 위해 관리 주기를 지키려고 노력하게 되고 회원권 구매 시 1회부터 30회의 관리 주기에 맞는 예약을 모두 요청하고 가는 경우가 많다. 그러면 매출이 안정적으로 유지된다. 또한 기존 고객의 관리 주기에 따른 회원권 구매 사례를 통해 단기회원권 보다는 장기회원권을 생각하고 방문하는 고객층이 늘어나게 된다.









대부분의 피부관리실에서는 고객과의 첫 상담을 중요하게 생각한다. 처음 방문해서 상담과 관리를 모두 진행한 고객일 경우 회원권 구매의사가 높기 때문에 첫 방문 상담 이후에는 정기적으로 상담하는 경우가 드물다. 필자는 첫 방문에만 집중된 상담은 올바른 상담 방법이 아니라고 말하고 싶다. 고객이 받고 있는 관리에 대한 안내, 관리 진행 방법에 대한 설명과 효과를 구체적으로 제시하면서 지속적으로 방향성을 제시하는 것이 필요하다. 이러한 방향성을 정기적으로 안내하는 것은 매우 중요하다. 필자의 매장은 프로그램마다 차이는 있지만
3.6.9 주기로 정기적인 상담을 진행하고 있다. 3번째 관리 진행 전 상담과 관리 후 상담을 진행해 일정한 상담 주기를 만들어 운영하고 있다. 3.6.9 주기로 상담을 진행하다 보면 고객이 현재 받고 있는 관리 이외에 추가적으로 보완해야 할 부분을 상담을 통해 알게 되고 추가 관리 구매로 이어질 확률이 높아진다. 또한 홈케어 판매도 증가하게 된다.






매장에 회원권을 구매했고, 관리 예약을 했으니 완벽하게 준비되었다고 생각할 수 있지만 고객에게 예약 문자 발송과 예약 확인 전화를 잊지 말아야 한다. 매장 직원들의 교육을 통해 습관화하는 것이 중요하다. 최소 하루 전 예약 문자 발송만으로도 노쇼(No-Show)를 줄일 수 있기 때문이다. 예약 발송 내용 또한 중요하다. 예약 날짜와 시간만 안내하는 것이 아니라

“OO 고객님 예뻐지는 시간은 오전 11시입니다” 또는 “OO 고객님 내일 3번째 관리는 고객님이 고민하시는 광대 부분과 팔자주름개선 위주로 관리가 진행됩니다. 기대해 주세요”

등의 친근한 내용과 더불어 방문을 유도할 수 있는 감정적인 안내 문구를 활용하는 것이 좋다. 하지만 이렇게 노력을 해도 예약 취소 고객은 발생하는 법. 필자의 매장은 3번 이상 예약 취소 고객은 고객 차트를 따로 분류하여 관리 주기에 대한 재안내와 상담이 진행된다.

예약 확인 전화는 방문 하루 전 오전에 하는 것을 권장한다. 피부관리실은 일반적으로 운영하고 있는 음식점, 커피숍과는 다르게 예약제로 운영되기 때문에 갑자기 시간을 내서 관리를 받기보다는 정기적으로 고정된 시간에 방문하는 경우가 많다. 때문에 당일 예약이 취소되면 노쇼(No-Show)를 막기란 매우 어려운 일이다. 하루 전 예약 확인 전화를 실행하면 취소 현황을 미리 파악할 수 있고 예약 변경일 경우 다른 고객에게도 예약이 가능하기 때문에 잊지 말아야 할 부분이다.






매장의 매출에 도움 되고 회전율을 높이는 방법 중 하나는
고객 관리 시 함께 받으면 효과를 볼 수 있는 관리를 끊임없이 연구해서 상품을 기획하는 것과 고객에 대한 맞춤 컨설팅을 진행하는 것이다. 필자의 경우, 대표 관리인 ‘작은 얼굴관리’ 테크닉이 끝나고 10~15분 이내로 케어가 가능한 상품을 권유한다. 예를 들면 윤곽라인이 고민인 고객에게 피부 상태를 확인 후 함께 효과를 볼 수 있는 맞춤 케어를 권유하여 짧은 시간 내에 시너지 효과 줄 수 있도록 돕는다. 고객이 원하는 근육의 탄력과 피부 개선까지 함께 진행되니 일석이조로 고객의 만족도가 높아지게 된다.





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