경기 변화에도 구애받지 않고, 안정적인 소비형태와 지속적인 성장률을 보이는 VIP 고객을 위한 마케팅에 기업들은 총력을 기울인다. 우리 스파의 보배, VIP 고객을 만들고 유지, 관리하는 것은 그 어떤 마케팅 보다 중요한 전략이 된다. VIP 고객을 위한 마케팅, 어떻게 해야 할까?
온전한 휴식을 갈망하는 현대인의 니즈를 채워주는 도심 속의 휴양지, 스파는 많은 이들에게 사랑받는다. 이에 스파 역시 조금 더 나은 서비스를 제공하기 위해 전력을 다한다. 하지만 이러한 서비스의 영역에도 고객 별 엄연한 등급이 존재한다. 이른바 VIP(Very Important Person) 고객으로 또는 MVG(Most Valuable Guest)로 불리는 그들은 재구매율이 높으며, 브랜드에 대한 충성도가 높은 고객이다. 이와 같은 고객들은 일반 고객과 다른 소비 형태를 띄는데, 대체적으로 경기 불황에도 큰 영향을 받지 않고 지속적인 소비 형태를 보여 안정적인 매출 확보를 가능케한다. 백화점, 여행사, 호텔, 병원 등 다양한 분야의 기업들이 앞다투어 VIP 고객 관리에 집중하는 이유도 여기에 있다.
스파 역시 VIP 고객이 많아질수록 스파 매출 상승은 물론 이들의 경험, 입소문을 통해 신규 고객 창출 또한 가능하다. VIP 고객을 정하는 기준은 스파 마다 다르지만 대부분 스파에서 회원권 금액을 나누어 단계별 서비스를 제공하고 있다. 보통 회원 등급은 신규 고객, 일반 고객, VIP, VVIP 등 3~4단계로 나눠지는데, 스파에 따라 연회원권 구매액별로 고객 등급을 나누고 멤버십 제도를 통해 고객을 관리하고 있다. VIP 고객을 만드는 것만큼 중요한 것이 기존 VIP 고객을 유지하는 것이다. VIP 고객 관리, 더 효과적이고 성공적으로 하기 위한 방법은 무엇일까?
VIP 퍼스널 마케팅: 고객 관리 차트 세분화
A 여성이 결혼을 앞두고 고가의 프로그램 티켓팅을 했고, 회사원인 B 여성은 가끔 스파를 방문해 중고가 가격대의 프로그램을 이용한다고 생각해보자. 물론 A 여성이 고가의 프로그램을 이용했기 때문에 스파 매출 증대에 도움이 된 것은 명백한 사실이다. 하지만 장기적인 고객 관리 측면에서 볼 때, B 여성이 스파 매출에 보다 도움을 줄 수 있는 고객이다. VIP 고객 안에서도 얼마만큼 스파에 자주 방문을 하고 있는가를 판단해야 한다. 고객이 매장을 이용하는 구매 성향을 분석하여 휴면 고객과 이탈 고객을 최소화하는 것이 중요하다. 고객 차트를 기록할 때 어떤 관리를 받았었는지, 어떤 효과와 반응을 보였는지, 구매한 제품 리스트, 고객의 관심사나 싫어하는 것, 가족관계, 직업, 연애 유무 등. 몇 해가 지나고 다시 고객을 맞더라도 기억할 수 있도록 고객과 관련된 모든 정보를 세밀하게 작성해 고객이 필요한 제품이나 서비스를 예상하고 소소한 부분까지 챙기며 관리해야 한다.
VIP 안에서 VVIP 찾기: 누적 구매 금액률 합산
VIP 고객 관리에 앞서 관리 목적을 정확히 정립해야 한다. VIP 고객 관리는 앞에서 언급했듯이 제품 재구매율을 높이고, 스파 브랜드에 대한 충성도를 높이기 위한 취지인데, 자칫하면 서비스와 사은품만 증정하고 매출로 이어지지 못할 가능성이 높기 때문이다. 백화점 업계의 경우 전년도 12월부터 다음 해 11월 말까지 누적 구매 금액을 합산해 MVG 고객을 확정한다. 지점에 따라 최소 금액은 1500만 원 이상, 최대 1억 원 이상으로 구매액에 따라 등급이 나눠진다. MVG 선정을 앞둔 달이면 문의가 폭주해 고객들은 금액이 미달되지 않도록 구매 금액을 늘리기도 한다고. 이처럼 불황 속에서도 백화점 VIP 매출은 매년 상승세를 보이고 있다. 이는 VIP 중에서도 VVIP를 늘리려는 마케팅 전략을 다하고 있기 때문이다. 스파에서도 매년 VIP 고객의 누적 구매 금액을 합산해서 등급 안에서도 고객을 분류하여 적립금이나 마일리지 등을 주고, 제품이나 관리 프로그램 이용 시 할인율에 차이를 주는 등. VIP와 VVIP 안에서도 혜택을 나누어 세분화된 서비스를 제공하고 관리해야 한다
VIP 고객을 위한 서비스: 문화 감성 서비스
대개 백화점 MVG 등급이 되고 싶어 하는 이유는 혜택이 많기 때문이다. 무료 주차, 발렛 파킹, MVG 라운지 이용, 제품 및 강좌 할인 등 다양한 혜택이 존재하는 것을 고객들은 알고 있다. 스파 또한 VIP 고객을 상대하기 위해서는 고객에게 감성적으로 다가가는 문화 감성 서비스를 제공해야 한다. 스파에서 VIP 고객들에게 가장 보편적으로 제공하는 것은 관리 프로그램과 제품 가격을 VIP 혜택가로 측정해서 제공하거나 관리 시간 연장, 추가 옵션 관리 서비스 및 보다 업그레이드된 케어, 예약 우선권 및 무료 발렛 서비스 등이다. 이를 토대로 하여 VIP 고객의 결혼식에 축의금 혹은 축하 화환을 보내주거나 임신한 고객에게 아기 용품을 임신 축하 선물로 제공하고, 생일날 스파의 모든 관리 프로그램을 50% 할인 가격으로 적용해주거나 업그레이드 해주는 서비스를 제공할 수 있다. VIP 고객들이 스파 안에서 문화를 경험하고 누릴 수 있도록 VIP 고객을 위한 뷰티 클래스를 제공, 연말연시에 VIP 초청한 음악회, 와인파티, 할로윈, 크리스마스 파티를 열어 소통의 공간을 만드는 것도 좋은 방법이 될 수 있다.
