우리 숍과 고객의 첫 접점인 전화응대는 그래서 신규 고객 유입에 매우 중요한 결정 포인트가 된다. 에스테틱 숍에서의 전화응대 어떻게 해야 할까?
전화응대 서비스의 중요성
신규 고객은 어떤 절차로 방문하는가? 피부관리실을 처음 방문하기 전 고객이 어떻게 우리 매장을 방문하게 되는지 그 절차는 굉장히 중요하다. ‘어떤 매장이 나의 피부 고민을 해결해주면서 만족스러운 서비스를 줄 수 있을까?’매장을 알아보는 방법은 다양하지만 대부분은 가까운 지인에게 물어보거나 포털 사이트를 검색하여 4~5군데의 리스트를 정해 놓는다. 그 후 리스트 매장의 홈페이지를 찾아가 정보검색 후 전화하여 정보를 확인한다. 전화상담 후 1~2군데에 방문 예약을 하고, 나에게 좋은 이미지를 심어 주거나 나와 공감하며 대응해주고 믿음을 주었던 매장을 방문하여 상담 및 시술 결정을 한다. 이때, 전화로 대하는 상대방의 대응이 굉장히 중요한 결정 포인트가 될 수 있다. 지금 나의 매장은 어떠한 상황인지 가만히 생각해보자. 만약 바쁘다는 핑계로 매장의 막내가 전화를 주로 받고 있지는 않은지. 전화응대는 직원의 개인적 자질로 치부되고 있으며, 전화상담을 위한 전략과 투자에 무관심하고 있다면 이미 고객의 80%를 놓치는 것과 같다.
얼굴이 보이지 않는 만큼 전화응대는 더욱 신경을 써야 하는 서비스이다. 음성으로 모든 것이 상대에게 전달되기 때문에 정확하고 친절하게 대응하지 않으면 오해가 생길 수 있다. 불친절한 전화 응대는 매장에 대한 전문가적 믿음이 가지 않고 원장의 인격까지 판단되기에 매우 중요한 업무 중 하나이다. 앞에서 놓친 80%의 고객에서 적어도 40~50%는 방문 예약을, 그중 20~30%는 매출로 이어질 수 있기 때문이다. 그렇다면 그 방법에는 무엇이 있을까?
전화를 활용한 고객응대 표준화
기존 단순 문의 업무에서 매출 지향적 고객상담 업무로의 전환이 필요하다. ‘전화벨은 3회 이내에 빨리 받도록 한다.’ 등의 기본적인 방법을 떠나, 자기 매장만의 창의적 서비스를 추가하여 고객마다의 차별적 고객응대 프로세스를 개발하여야 한다. 전문가적 지식과 추가적인 정보 전달도 놓쳐서는 안될 방법이기 때문에 문의 유형 분석을 통해 전문적 전화상담 영역을 확대해야 한다. 그 예로 몇 가지 설명해 보겠다.
첫째, 밝고 따뜻한 응대어 구사
상황에 맞는 감사 표현과 밝고 따뜻한 응대어를 구사하여 통화한다면 공감대를 높여 주어 친근감을 부여한다. 동문서답의 대답이나 무조건적인 설명은 짧게 주어진 전화통화에서 큰 이미지를 남기지 못한다. 전화한 고객에 대한 고마움을 표현하며 고객의 피부 고민에 함께 공감해준다면 바로 예약 리스트에 오르는 매장이 될 수 있다.
둘째, 고객 정보 탐색
어떤 나이 대, 어떤 직업, 어떤 성향의 고객이 나의 매장을 찾는지 알아야 그에 맞는 타깃 마케팅을 할 수 있을 뿐만 아니라 우리 매장만의 아이덴티티를 가질 수 있다. 정보 유출에 민감한 고객들이 있으니 통화 시 주의하여 문의해야 한다.
셋째, 우리 매장 자 부심 전달하기
고객은 항상 흔들리고 고민이 많은 대상이다. 그런 상태에 나만의 전문가적 상담으로 믿음을 준다면 더 이상 고민하지 않고 결정하게 될 것인데, 이를 많이 놓친다. 서두르지 않고 차분하게 안심시키며 우리 매장이 가지고 있는 장점을 잘 설명한다면 상담하는 본인 스스로도 자부심을 느끼며 일할 수 있을 것이다.
넷째, 얼굴을 보고 대화하듯이 상냥한 음성
무뚝뚝한 말투로 얘기한다면 세상 누구도 기분 좋게 받아들일 사람은 없다. 고객이 지금 내 앞에서 이야기하고 있다고 생각한다면 목소리 톤과 표정이 달라질 것이다. 상냥한 음성은 당연 고객을 대하는 서비스 매너 중 기본적인 조건인 것으로 누구나 알 것이기에 더 이상 설명하지 않겠다.
다섯째, 적극적인 방문유도
전화응대 서비스는 고객이 매장에 방문하게 하는 것이 목적이기에 적극적인 방문 유도를 통해 약속을 성공시켜야 한다. 노쇼 고객들로 한숨짓는 매장들이 많아지고 있다. 부담 주는 것이 싫어 전화응대 시 가볍게 통화한다면 상대방에게 약속을 가볍게 생각할 수 있게 하기 때문에 약간의 무게감을 줄 수 있는 방문유도를 이끌어야 한다. 또한 갈팡질팡하는 고객을 다잡을 수 있는 방법이기도 하다.
직원과의 지속적인 커뮤니케이션 활동
대인 관계에서 우리는 ‘이 사람과 좀 더 이야기하고 싶다’라는 생각이 들게 하는 사람들이 종종 있다. 사람의 마음을 편안하게 해주고 내 말을 들어주는 상대가 직원들이 되어야 하기 때문에 전화를 받는 직원들의 역할이 굉장히 중요하다. 그러기 위해선 직원과의 소통 및 팀워크를 강화하여야 하고 정기적으로 코칭 해주며, 전화 상담능력을 개발해주어야 한다. 기습적인 상황이 발생할 수 있으므로 여러 현장 실천을 통해 서로 격려하고 칭찬할 수 있게 노력을 기울여야 할 것이다.
그렇다고 전문상담원이 되라는 말이 아니다. 전화는 고객 접점의 제1선이다. 상대방의 입장이 되어 소통한다면 직원들에게는 일하는 자부심과 긍지를 갖게 해줄 수 있고, 고객에게는 나를 이해해주는 든든한 피부 컨설턴트로 변화되어 많은 비용을 들이고도 만족하지 못했던 홍보, 마케팅 보다 좋은 효과를 가져올 수 있다. 전화상담이 모든 일의 끝은 아니지만 시작이기는 하다. 전화 상담과 응대에 조금만 더 신경 쓴다면 고객에게 전문성이 있는, 신뢰를 주는 매장으로 기억될 수 있다. 나의 작은 전화응대와 상담 태도의 변화로 인해 고객들에게 더 많은 만족과 감동을 줄 수 있을 것이다. 지금 당장 시작해보자!
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