진정성 있는 소통으로 고객의 마음까지 터치하는 뷰티힐링공간. 오랜 노하우와 프로페셔널한 일대일 맞춤 케어로 만족 그 이상의 뷰티 테라피와 감동을 선사하는 곳을 찾고 있다면, 퀸스킨앤바디를 주목할 것.
바쁘고 치열하게 흘러가는 일상 속 누구나 마음 속에 품고 있는 힐링. 마음이나 몸을 치유한다는 의미로 사용되었던 단어가, 이제 모든 이들이 행복의 기준이 되고 있는 요즘. 눈에 보이는 피부와 바디 문제만이 아닌 진정성 있는 소통으로 지친 몸과 마음까지 터치하는 특별한 뷰티 공간이 있다.
지난 4월, 강원도 원주 무실 신도시에 오픈한 퀸스킨앤바디가 바로 그곳. 온화함과 따스함이 느껴지는 핑크와 화이트 컬러의 공간이 주는 온화함과 편안한 분위기, 상담부터 관리까지 고객이 진정한 쉼을 느낄 수 있는 곳으로 손색이 없다. 하나부터 열까지 이은미 원장의 손이 거치지 않은 곳이 없을 정도로, 고객에 대한 배려가 절로 느껴지는 곳에서 경험하는 뷰티 테라피는 얼마나 더 특별할까?
Q. 퀸스킨앤바디에 대해 소개해주세요.
과거 화장품 회사에서 약 10년간 근무하면서 다양한 고객들을 상담하고 관리해 왔어요. 저를 신뢰하는 고객들과의 인연이 깊어질수록, 회사에서 원하는 목표 달성을 위해 감수해야 하는 저만의 소신과 달랐던 현실에 점점 괴리감이 커져 갔습니다.
이에 지난 4월, 고객에게 보다 세심한 퍼스널 케어를 제공하고 싶다는 신념을 토대로 퀸스킨앤바디를 오픈하게 되었습니다. 코로나 19로 어려운 시기이지만 과거부터 인연을 이어온 고객들의 성원과 응원이 큰 힘이 되었어요. 퀸스킨앤바디는 가변하는 현대인의 다양한 피부 고민별 맞춤 스킨케어를 위해, 전문화된 맞춤형 화장품 레파토리 솔루션을 중심으로 리얼 퍼스널 케어를 제공합니다.
더불어 오랜 노하우가 담긴 특급 리추얼과 수기 테크닉, 최신 디바이스 테라피를 더해 만족 그 이상의 가치가 담긴 다양한 뷰티 테라피와 진정한 쉼을 경험할 수 있습니다.
Q. 오픈한 지 얼마 되지 않음에도, 단 기간내 고객을 매료시킨 퀸스킨앤바디만의 특별함은 무엇인가요?
고객을 진심으로 대하는 진정성 있는 소통, 피부와 화장품에 대한 전문 지식과 깊은 이해를 바탕으로 고객의 피부를 정확하게 읽고, 피부에 맞는 일대일 맞춤 처방이 가능하다는 것이 퀸스킨앤바디만의 특별함이 아닐까 싶어요.
퀸스킨앤바디에서 사용하는 모든 제품과 디바이스는 원장인 제가 직접 선별하고, 충분한 임상 테스트를 거친 후 스스로가 효과에 대한 확신이 들었을 때 고객에게 적용하고있습니다. 제품에 대한 확신이 없으면 고객에게도 깊이 있는 상담과 테라피를 자신감 있게 제공할 수 없기 때문이에요. 더불어 고객과의 충분한 소통을 바탕으로 진정성 있는 공감을 통해 인연을 지속적으로 이어가고 있습니다.
▶ 하나! 얼굴부터 바디까지 정확한 리딩
요즘 고객들은 참 스마트하지만 의외로 자신의 피부 타입과 상태를 잘못 알고 있는 경우가 많습니다. 이에 상담 시 고객의 피부 히스토리를 충분히 듣고 체크한 후, 전문가만의 노하우로 현재 나타난 피부 문제와 근본적인 원인이 무엇인지 정확하게 캐치하는 것이 중요합니다.
이후 피부 측정기를 사용하여, 고객 피부의 수분도, 유수분밸런스, 탄력, 색소 등 갖가지 데이터를 통해 현재 피부 문제와 가장 먼저 개선해야 할 문제점이 무엇인지 고객이 충분히 공감할 수 있게 눈으로 확인시킨 후, 고객의 눈높이에 맞춰 앞으로의 피부 관리 계획과 스킨케어 솔루션에 대한 구체적인 상담이 이루어집니다. 더불어 어깨나 목 등 신체적으로 불편함을 느끼고 있는 부분이 없는 지 바디 밸런스와 문제적 요소도 함께 체크하여 관리 시 시너지 효과를 줄 수 있는 테크닉이나 관리를 더해줍니다.
▶ 둘! 맞춤형 화장품 스킨케어 & 웰컴 홈케어 기프트
한 가지가 아닌 복합적인 문제적 양상을 동반하는 현대인들의 피부 특성상, 같은 고객도 일상과 환경에 따라 방문 시 피부 컨디션이 매번 다를 수 있어요. 가변하는 고객들의 피부에 가장 적합한 전문화된 맞춤 스킨케어 솔루션이 필요합니다.
이를 위해 찾은 대안인, 맞춤형 화장품 브랜드 레파토리로 맞춤 뷰티 레시피를 통해 리얼 퍼스널 케어를 진행하고 있습니다. 더불어, 첫 관리 시 정확한 피부 분석과 상담을 거쳐 멜린지 세럼에 고객의 현재 피부에 가장 적합한 레파토리 이펙터를 매칭하여 개인별 맞춤화된 1세트를 웰컴 홈케어 기프트로 제공하고 있어요.
고객으로 하여금 퀸스킨앤바디에 대한 신뢰감을 더욱 돈독히 하고, 숍에서의 관리와 연결되는 홈케어의 병행으로 관리 효과를 극대화해 앞으로 진행될 관리에 대해 더욱 큰 기대감을 갖게 하는 긍정적인 작용으로 이어지고 있습니다.
▶ 셋! 고객과의 깊이 있는 소통 & 뷰티 가이드 제공
매회 관리 전후 고객 상담 시 개선되고 있는 기분 좋은 변화들을 충분히 숙지할 수 있게 하고, 홈케어 가이드가 필요한 고객의 경우 추천하는 제품을 틀에 박힌 딱딱한 형태의 전문 용어로 설명하기보다 고객의 눈높이에 맞춘 스토리텔링을 통해 고객이 공감할 수 있는 상담과 뷰티 가이드를 제공합니다.
고객과의 진심 어린 깊은 소통들이 고객으로 하여금 숍의 전문성에 대한 신뢰감을 갖게하고, 고객과의 라포를 돈독히하는 원동력이 되고 있어요. 이에 과거 화장품 회사 근무 시절부터 지금까지 인연을 이어오고 있는 고객들이 약 30~40명 정도로 다수에요. 고객들과의 두터운 신뢰가 코로나 19로 어려운 시기임에도, 퀸스킨앤바디가 빠르고 안정적으로 잘 정착하게 될 수 있었던 든든한 원동력이 되었다고 생각합니다
Q. 다양한 에스테틱 브랜드 중 레파토리를 선택한 이유, 레파토리만의 차별화된 맞춤 스킨케어 솔루션이 궁금합니다.
숍 오픈을 준비하면서, 다양한 고객 피부에 맞는 맞춤 스킨케어 진행에 가장 적합하면서도 숍 케어와 홈케어가 함께 연결되어 시너지 효과를 줄 수 있는 제품을 찾고 있었어요. 그러던 중 레파토리라는 브랜드를 알게 되었고, 체계적인 맞춤 스킨케어 솔루션을 갖추고 있는 레파토리만의 차별성 그리고 검증된 원료에 대한 안정성에 매료되었어요.
피부 진단기로 정확하게 피부를 분석하고 피부 문제의 근본적 원인을 캐치해, 16가지 맞춤 이펙터 중 가장 먼저 개선이 필요한 피부 문제에 적합한 이펙터를 최대 4개까지 매칭할 수 있다는 것. 일대일 맞춤 케어를 지향하는 퀸스킨앤바디에 딱 맞는 콘셉트의 제품이라는 확신이 들었어요. 더불어 스페셜한 맞춤 라벨링을 통해 우리 숍의 브랜드 네임 라벨이 부착된 제품을 고객에게 제공할 수 있어, 숍의 전문성을 강화하는 데 유의미한 역할을 합니다.
이에 제품 교육을 듣고 바로 가족들과 함께 임상을 진행했어요. 탄력과 리프팅이 필요한 50대 피부인 저부터, 30대 중반의 출산 후 탄력이 떨어진 피부가 고민인 큰 딸, 20대 좁쌀 트러블 및 마스크 트러블이 고민인 둘째딸, 사춘기부터 여드름이 고민이었던 20대 막내딸까지. 각각 서로 다른 피부 컨디션과 문제적 증상의 개선에 효과적인 이펙터를 멜란지 세럼에 결합하여 데일리 홈케어로 사용하게 했습니다.
4주간 사용해 보았는데, 피부에 부담은 전혀 없으면서도 안정적이고 건강하게 피부가 변화되는 만족스러운 변화들을 경험했어요. 공통적으로 피부의 건강한 환경 조성에 가장 필수적인 수분도가 향상되어 피부 결이 촉촉해지고 투명하게 수분으로 차오르는 물광 효과가 가장 만족스러웠어요.
앰플이 최소 한 병 통채로 들어간 세럼이기에 스킨케어 단계를 단축하면서도, 피부 환경이 건강해지는 충분한 피부 변화를 줄 수 있고요. 더불어 각각의 피부 고민에 따라 추가로 결합한 이펙터들이 주는 시너지 효과로 홈케어만으로도 일부 문제들이 완화되는 변화에 망설임 없이 레파토리 브랜드를 숍에 도입하게 되었습니다.
Q. 퀸스킨앤바디 고객들에게 가장 만족도가 높은, 처음 방문하는 고객에게도 자신있게 추천하는 시그니처 프로그램은 무엇인가요?
퀸스킨앤바디에 방문하는 주고객층은 30대 중반~50대 중후반으로 노화가 진행됨에 따라 발생하는 노화의 징후들이 고민인, 안티에이징 관리에 가장 관심이 많은 고객들이 대부분이에요. 원장인 저 또한 노화가 진행되고 있는 피부이기에 탄력, 잔주름, 리프팅 등 안티에이징 케어에 가장 관심이 많기도 하고요. 이에 얼굴에 자연스러운 탄력을 부여하고 매끄럽고 탄탄한 페이스라인을 만드는 ‘레파토리 탄력 리프팅 프로그램’이 인기에요.
노화가 진행된 피부들은 체내 호르몬 변화로 인해, 공통적으로 수분이 부족하여 건조함을 느끼게 됩니다. 고객의 연령대와 노화의 진행 정도와 함께 나타나는 문제들이 각기 다르기에, 기본적으로 수분보유력을 강화할 수 있는 레파토리의 보습 이펙터를 기본으로, 추가적인 맞춤 이펙터를 매칭하고 있어요.
예를 들어, 악건성의 40~50대 고객에게는 ‘멜란지 세럼 1병에 스노우 콜라겐 10바이알’을 믹싱하여 관리를 진행합니다. 관리 시 콜라겐 파우더가 충분히 용해되어 결합될 수 있도록 하루 전 미리 준비하며, 스티키 테크닉을 더해주면 피부 탄력 부여를 위한 액션감과 함께 피부가 쫀쫀하고 탄탄하게 차오르는 만족스러운 효과를 경험할 수 있습니다.
더불어, 고객에 따라 보다 빠르고 강력한 피부 변화를 원하는 경우 모델링 마스크를 추가하고, MTS 또는 초음파, 고주파 디바이스를 결합하면 효과를 극대화할 수 있어 만족도가 높은 프로그램이에요. 홈케어 시에는 멜란지 세럼에 ‘히알루론산 모이스처 이펙터+비타민 C 브라이트닝 이펙터+스노우 콜라겐 파우더 1바이알’을 믹싱하여 사용하도록 가이드하고 있습니다.
Q. 원장님만의 특별한 고객 상담 스킬 & 티켓팅 노하우가 있다고 들었어요.
▶ 홈케어 리테일 노하우
요즘 고객들은 단순히 피부와 바디의 문제 개선만이 아니라 일상에서의 피로를 해소하고, 쉼과 힐링을 경험하기 위해 에스테틱을 방문하는 분들이 많습니다. 때문에 이러한 고객들의 진정한 쉼에, 제품 구매에 대한 스트레스로 부담감을 주지 말자는 것이 퀸스킨앤바디의 홈케어 리테일 원칙이에요.
대신 고객이 공감할 수 있는 스토리텔링으로 가이드합니다. 예를 들어, 기미나 색소가 쉽게 개선되지 않는 고객의 경우, 멜라닌 색소가 왜 나오는지에 대한 이유부터 평소 수면시간이 부족한 고객의 라이프 스타일과 연결하여, 충분한 수면을 취해야 멜라토닌 호르몬이 분비되어 멜라닌 색소의 추가적인 발생을 예방할 수 있다는 등, 흥미로운 이야기를 통해 자연스럽게 홈케어 교정을 가이드 합니다. 더불어 고객별 일상에서 따라할 수 있는 뷰티 어드바이스를 자연스러운 대화를 통해 제공하고 있어요.
예를 들어, 바디 관리 시 액와나 서혜부 착색이 심한 고객의 경우 꽉 끼는 의복 착용도 문제이지만, 의외로 독소 축적으로 인해 착색이 잘 되는 경우도 많습니다. 이런 경우, 체내 순환을 원활히 하기 위해 뜨거운 물로 발끝부터 머리끝까지, 찬물로 머리끝부터 발끝까지 샤워하는 HOT & COOL 샤워법을 가이드 합니다.
▶ 저가 고객을 업셀링하는 상담스킬
1~2회차가 고객의 만족도가 가장 높은 시점이기에, 최소 2~3회차 시기를 놓치지 않고 신규 고객이 장기 충성고객의 인연으로 이어질 수 있도록 하는 것이 저만의 업셀링 티켓팅 노하우라 할 수 있습니다. 오랜 경험으로 미루어 봤을 때 저가 티켓팅 고객의 재티켓팅 확률은 50%에요.
하지만 저가 티켓팅으로 시작하더라도 2~3회차 관리 시 추가 상담을 통해 고객에게 꼭 필요한 관리를 다시금 가이드하고, 해당 솔루션이 필요한 합리적인 이유에 대해 충분한 상담을 진행하면 얼마든지 업셀링이 가능합니다. 상담 후 고객이 니즈가 있다면, 해당 관리를 세미 1회 서비스 케어로 우선 제공합니다.
피부관리숍에 방문하는 고객들 중 의외로 등이나 어깨가 아픈데 바디 관리보다 비교적 저렴하면서도 데콜테 관리가 포함된 기초 페이셜 케어를 티켓팅하는 경우가 많아요. 이런 고객들의 경우 페이셜 관리와 함께 세미 등 관리를 1회 서비스로 제공합니다. 이때 중요한 포인트는 다음의 두 가지에요.
첫째, 관리하는 동안 해당 관리의 본 가격에 대한 정보는 절대 얘기하지 않는 것. 둘째, 고객이 새로운 관리에 대한 만족감과 기대감이 모두 상승하는 순간에 관리를 마무리할 것. 저가 티켓팅 고객의 경우 금액에 대한 부담감이 크기 때문에, 관리 중 먼저 금액대를 이야기하면 관리는 만족해도 관리받는 시간 동안 가격에 대한 고민에 사로잡혀 관리 후 추가 티켓팅으로 연결되지 않을 확률이 높아요. 고객이 관리를 받는 동안 테라피에 대한 만족감을 느낄 수 있도록 충분한 시간을 주어야 합니다.
만약, 고객이 만족감을 충분히 느꼈지만 얼굴과 바디 관리 모두를 티켓팅하는 것을 부담스러워 한다면, 페이셜 관리와 등 관리를 두 가지를 결합하여 티켓팅했을 때 충분한 할인혜택을 부여하여 가격에 대한 부담감을 해소시키면 보다 편안하게 업셀링이 가능합니다.
단순 기초 케어와 가벼운 핸들링 테크닉만을 경험하던 고객이 양질의 뷰티 테라피를 서비스로 경험했을 때 느끼는 액션감과 만족감은 비교할 수 없을 만큼 크기 때문에, 모두가 만족스러운 업셀링이 이루어질 수 있습니다.
Q. 마지막으로 이 글을 읽는 독자들에게 한 마디
지난 10년간 화장품 업계에서 일을 하다 에스테틱 업계에서 새로운 시작을 하다 보니 트렌드도 굉장히 많이 달라졌고, 보다 다양한 고객들을 만나게 되면서 일을 하면 할수록, 앞으로 더 배워야 할 것들이 참 많은 것 같아요. 감사하게도 고객들이 관리 후 극찬을 해주시지만, 그렇다고 현재에 안주하고 머무른다면 최고가 될 수 없다고 생각해요.
빠르게 변화하는 뷰티 트렌드를 빠르게 캐치하고 전문성을 지속적으로 강화하기 위해 끊임없이 새로운 배움에 도전하고 틈틈히 시간을 투자하고 있습니다. 고객의 다양한 피부 고민에 보다 깊은 상담과 소통을 통해 매일의 뷰티 테라피가 기대되는 기분 좋은 설렘, 퀸스킨앤바디에서 경험해 보시길 바랍니다.
