에스테틱 시장의 양극화는 어제 오늘의 일이 아니다. 외부요인이 코로나든 무엇이든 간에 잘되는 숍은 여전히 잘되고 안되는 숍은 폐업의 수순을 밟게 되는 모습이 비일비재하다. 그 차이는 무엇일까?
고객이 찾는 숍 필자의 경우 현재 에스테틱 경력 19년 차로 직원으로도 일해 보고 아카데미 강사로도 일한 경력이 있다. 숍을 오픈한 초기에는 1회 관리비 3만 원부터 시작해서 현재 1회 평균단가 10만 원대로 운영되고 있다. 그동안 많은 시행착오를 겪으면서 고객 상담부터 관리까지 다양한 경험과 노하우를 축적할 수 있었다. 물론 오랜 시간 디테일하게 우리 숍의 시스템을 갖추려는 노력을 계속해온 결과이다.
지금 우리 숍의 시스템을 점검해보자. 구멍이 뚫린 곳은 없는지. 고객이 우리 숍에 들어오는 동선에서 제일 기본이 되는 스마트 플레이스 세팅은 어떠한가? 예약 버튼은 만들었는가? 물론 예약 버튼이 다가 아니다. 고객의 리뷰를 받는 것에 집중해야 한다. 고객은 내 말은 듣지 않아도 다른 사람들의 말은 듣는다는 것을 기억하자.
일례로 홈케어 제품만 구입하던 부산에 사는 고객이 여드름 문제로 부산에 있는 관리실을 소개해 달라고 하여 두 군데의 숍을 소개해 주었다. 한 군데는 관리 경력이 오래되고 주변에 입소문이 자자한 곳이었는데 온라인 세팅이 안 되어 있어서 고객이 불안해 하였다.
그래서 두번째는 스마트 플레이스에 후기가 많은 곳을 추천했더니 3월 예약은 안되고 4월부터 예약이 가능하다고 하는데도 그 곳을 선택하였다. 사람들의 심리는 예약이 많은 곳을 더욱 가고 싶어한다는 것을 새삼 느낄 수 있었다.
잘되는 숍의 특징
● 그 숍에 가고 싶은 이유가 있다 일주일에 한번 숍에 가서 케어를 받는데도 또 가고 싶고 수시로 방문하고 싶은 곳. 오기만 하면 고객의 마음을 알아주어 속마음까지 모두 털어놓게 되는 곳. 그런 숍에서는 무슨 케어가 되었든 어떤 제품이 되었든 숍을 믿고 따르게 된다. 피부는 정신과 연결되어 있기 때문에, 숍은 고객의 피부와 정신을 모두 케어하는 최고의 스킨멘탈리스트로서의 역할이 이루어지는 곳이다.
● 그 숍에는 재미가 있다 그 숍에는 이벤트 거리가 소소하게 이루어지는 문화와 다양한 고객참여가 함께 있어 반응이 좋다. 나 혼자만이 아닌 고객과 함께하는 문화가 있을 때 매출로 결과가 이루어질 수 있다. 예를 들면 크림 하나를 14일동안 다 쓰면 선물을 증정하는 이벤트, 한 달 동안 개근하면 주는 개근상 제도, 리뷰를 쓰면 포인트를 주는 제도 등 소소한 이벤트가 모여 고객에게 혜택으로 돌아가게끔 진행한다.
● 그 숍은 주변사람들에게 소개하고 싶다 고객 중에는 혼자 다니다 당근마켓에도 우리 숍을 올려주고, 웨딩 카페에도 스스로 올려주는 열혈 팬들이 있다. 고객을 한 군데로 모으고 소통하는 공간을 마련하여 고객과 친밀한 관계를 유지하고 있는데, 오픈채팅방이나 밴드로 고객들과 함께 하는 온라인 공간을 활용하고 있다.
● 위생과 청결이 매출과 직결된다 환기와 위생, 청결함은 아무리 강조해도 부족하다. 덕지덕지 붙은 POP는 떼어내자. 고객에게 에스테틱은 잠시나마 쉴 수 있는 편안한 공간이어야 한다. 제품이나 티켓팅은 POP로 파는 것이 아니라 고객과의 소통으로 이루어져야 한다는 것을 잊지 말자.
안되는 숍의 특징
● 관리 받는 주기가 점점 늦어진다 티켓팅을 했는데 고객이 오라는 데로 오지도 않고 제품을 권유하지도 않는다. 온라인 세팅(스마트 플레이스)이 안 되어있어 원장을 보는 시각이 호의적이지 않고 만족감이 떨어진다.
● 횟수가 안 끝났는데도 방문이 없다 원장에 대한 신뢰가 없으니 당연히 피부가 좋아질 리 없다. 고객 피부에 맞춘 관리가 아닌 제일 싼 관리를 권하여 효과가 미비했기 때문은 아니었을까?
● 관리사 손이 계속 바뀐다 관리사 손이 계속 바뀌어 고객들의 만족도가 떨어진다. 잦은 직원 교체로 고객 차트 관리가 제대로 이루어지지 않는다면 고객의 특이사항을 개선하지 못하게 되어 고객은 떠나가게 된다. 차트에 꼼꼼히 지난 고객과의 대화 내용을 기록하는 것만으로도 방문 시 상태와 근황을 물어보면서 친밀감을 유지할 수 있다.
● 청결하지 못한 숍 각종 소품들과 화장품이 즐비하고 날짜 지난 제품들이 버젓이 웨건 위에 있고 정리가 안 되어 있는 숍. 아직도 일회용을 안 쓰고 빨아 쓰는 해면을 사용한다거나, 빨아 쓰는 터번을 사용하고 있다면 요즈음 고객들은 그 숍을 지속해서 다니기는 쉽지 않을 것이다.
고객이 방문하고 싶은 숍에는 반드시 주인공인 원장이 주체가 되어야 한다. 고객이 원장을 믿고 신뢰할 수 있는 시스템을 갖추게 되면 비로소 원장 자신이 권위자가 되어 고객을 순한 양처럼 이끌 수 있게 된다.
