언택트 시대, 딥택트 전략으로 요즘 HOT한 에스테틱 & 스파.
전 세계를 휩쓴 코로나-19 바이러스의 종결이 아닌 2차 대유행에 대한 우려가 점점 더 커지고 있는 시점. ‘포스트 코로나 시대’로 인한 불안과 공포 속 격리와 단절의 삶 또한 장기화되면서, 사고 방식과 라이프 스타일이 필연적으로 비대면적 방식, ‘언택트(Un-Contact)’로 빠르게 변화하고 있는 추세.
이로 인해 비대면 서비스에 상대적으로 취약한 에스테틱 & 스파 산업은 상당한 타격과 어려움에 직면했다. 하지만 보다 거시적인 시각으로 바라보면, 단지 위기 상황에 처한 것만은 아니다.
자의가 아닌 타의에 의한 언택트 상황이 가속화될수록, 개인의 건강과 면역력 강화에 대한 관심은 물론 불안감과 스트레스를 해소할 수 있는 릴랙싱, 힐링 등 웰니스 서비스에 대한 니즈가 급격하게 증가하고 있기 때문.
단절과 고립의 상황 속, 자신의 내면을 들여다볼 시간이 충분해지면서 소비자들은 이를 극복하기 위해 보다 적극적인 행복의 방법을 찾고 있다. 이러한 니즈를 충족시킬 수 있는 유일무이한 장소이자, 방법이 바로 에스테틱 & 스파 그리고 뷰티 테라피가 될 수 있는 것.
소비자들의 니즈와 감성을 들여다보고, 깊이 공감하며 가까이 다가갈 뭔가 다른 ‘딥택트(Deep-Contact)’ 전략이 필요한 시점. 발 빠르게 과감한 변화와 혁신을 통해 위기를 기회로 극복하고 있는 입 소문난 에스테틱 & 스파를 공유한다.
1인 VIP 코스 도입 후 일대일 밀착형 관리로 고객들과의 유대감이 더 깊어졌어요. 더불어 매일 SNS를 통해 케어 후 고객과 소통하여 친밀감을 형성하고, 생동감 있는 숍 정보, 케어 정보를 빠르게 업로드하여 먼 거리에서도 유선 및 방문 상담을 원하는 신규 고객이 형성되고 있습니다. 모두가 어려운 시기이지만 더 세심하게 신경 쓰고 전문성을 강화하면 더 큰 보상으로 돌아온다는 것을 깊이 배우고 실감하고 있어요.
POINT 1 1인 VIP 스페셜 제도 고객의 위생과 안전에 중점을 두고 시도한 첫 번째 변화는 2인룸의 베드 하나를 줄이고 최고급 안마의자를 설치. 고객들 간의 접촉을 최대한 피하기 위해 예약 스케줄 조절. 코로나로 인한 스트레스와 답답한 생활에 힐링을 전하기 위해 1인 VIP 스페셜 관리로 세미 등 관리와 두피 프로그램을 더해 티켓팅 단가를 업셀링. VIP 코스로 20회, 30회 티켓팅 연장으로 우수 단골 고객층 확보. 더불어 소비가 위축된 고객들을 위해 다양한 무료 업그레이드 관리 체험 프로그램 도입.
POINT 2 1인 1앰플 키핑 제도 회원권 내 앰플 키핑 제도를 도입하여 고객 별 1인 1앰플 투여 방식을 어필. 위생과 안전을 강화하여 신규 고객 및 장기 회원권 유치.
POINT 3 실시간 소독 & 손소독제 제공 모든 집기를 1회 용품으로 교체하고, 사용 후 즉시 폐기. 집기 및 기계는 사용 즉시 알코올을 이용하여 소독하며, 그 모습을 고객이 직접 확인할 수 있도록 하여 청결한 환경에서 안심하고 관리 받을 수 있도록 심리적인 안정감 선사. 손소독제 제공으로 고객들의 위생 의식도 업그레이드.
POINT 4 홈케어 샘플링 강화 심리적으로 소비가 위축되어 있는 고객들과 공감하고 소통하기 위한 마음으로, 코로나 이후 홈케어 샘플링을 강화. 특히 마스크 트러블로 불편함을 호소하는 고객을 위한 진정 & 고보습 제품 위주로 샘플링 홈케어 가이드, 홈케어의 중요성을 어필. 이로 인해 홈케어 판매량이 약 2.5배 증가, 재구매로 이어지고 있는 추세.
몸과 마음을 치유해주며 내면의 아름다움을 가장 아름답게 이끌어 주는 세종 아유르베다스킨케어에서는 출입 시 열체크를 기본적으로 진행, 방문하는 모든 고객들의 마스크 착용을 필수 체크, 손소독은 물론 매일 숍을 소독하는 것은 이제 일상이 되었어요. 개인 위생이 강조되고 있는 상황에서 남들과 같이 쓰지 않는 1인 1키트에 대한 고객들의 만족도가 특히 높은 편이에요.
POINT 1 1인 1키트 관리 도입 고객 케어 시 대용량 제품을 덜어서 사용하는 기존의 방식을 고객의 피부 상태에 맞춘 피츠의 1인 1키트 관리로 바꾸었다. 위생적이면서도 고객이 안심하고 편안하게 관리 받을 수 있는 것은 물론, 1회 관리 당 정량 사용으로 관리 효과 및 고객의 신뢰도를 UP!
POINT 2 프라이빗 1인룸 시스템 스파를 방문하는 고객들의 접촉을 최소화하기 위해 프라이빗한 1인룸 시스템 도입. 시간대별 프라이빗 룸 예약 시스템을 구축했다. 비대면적 서비스를 원하는 고객의 니즈를 충족, 불안감을 해소하며 1명의 고객에게 보다 집중할 수 있는 관리 시스템 적용.
POINT 3 1 회용 위생 아이템 스파 이용 시 추가적인 감염 방지를 예방하기 위한 철저한 위생 아이템, 일회용 해면과 마스크, 라텍스장 갑을 필수로 사용.
POINT 4 100% 천연 유기농 안심 소독 과도한 손소독과 손 씻기로 과민해진 고객의 피부를 100% 천연 유기농 화장품으로 안심 세정과 소독을 진행. 위생적인 집기 사용은 물론 고객이 다녀간 뒤 곧바로 룸 내부와 기구의 철저한 소독을 진행.
프라이빗하게 스파 서비스를 받는다는 것에 고급 스파를 이용하는 기분을 충분히 느낄 수 있어 안심은 물론, 케어의 퀄리티가 더 높게 느껴진다는 등 고객들의 만족도와 신뢰감이 더 높아졌어요.
더불어 전문적인 홈케어 가이드로 코로나 이후 마스크 트러블까지 철저하게 관리할 수 있다는 것에 티켓팅이 지속적으로 이루어지고 있습니다.
POINT 1 100% 사전예약, 프라이빗 시스템 100% 사전예약제로, 1명의 고객이 예약한 시간에 스파 전체를 예약하는 1:1 관리 도입. 고객이 스파를 방문하고, 나서는 순간까지 원장 단 한 사람만 만날 수 있도록 스케줄 조율. 방문 전후 전체 환기 및 전해살균수 소독을 통해 고객이 안전하게 케어받을 수 있도록 운영. 신규 방문 시 예약 전 건강 체크 및 여행 경로도 확인한다.
POINT 2 1회 케어 후 침구 교체 & 철저한 방역과 소독 관리 후 모든 침구를 교체해 고객이 안전하게 관리 받을 수 있도록 한다. 전문업체를 통한 정기적인 방역, 살균 관리를 철저히 진행, 제품과 도구 사용으로 인한 감염을 예방하기 위해 수시로 매장 곳곳과 집기를 소독처리, 마스크 필수 착용, 30초 이상 손 씻기, 관리 전후 손소독, 1인 식사 등 개인 위생도 철저하게 관리 중.
POINT 3 1인 키트관리 우선 제공 방역을 철저히 하더라도 안심하기 어려운 고객들의 심리를 반영해 마르지아클리닉의 아베보타니컬웰니스 1인 키트관리를 적극 추천. 다른 고객과 공동으로 사용하지 않고 오직 자신만을 위한 제품을 사용하므로 고객들의 신뢰감이 높아졌고, 효과도 빠르게 볼 수 있어 최근 더욱 인기.
POINT 4 SNS로 홈케어 TIP 제공 불안한 마음에 스파 방문을 하지 못하는 고객을 위해 집에서도 숍에서 관리 받은 피부를 유지하고, 마스크로 인한 트러블을 방지하게 하기 위해 홈케어 정보와 사용방법 등을 2개 이상의 SNS 채널에 업데이트 하고 있다. 카카오톡 오픈채팅 및 인스타그램 다이렉트 메시지로 비대면 상담도 활발하게 진행 중.
어려운 발걸음을 결정하고 방문한 고객들에게 무엇보다 신뢰하고 안심할 수 있는 스파공간과 서비스의 변화를 경험할 수 있도록 다양한 변화들을 시도하고 있어요. 회전율은 줄었지만 방문하는 고객들마다 긍정적인 반응과 만족도가 보다 높아졌고, 이로 인해 충성 고객과 티켓팅 연장이 이어지고 있습니다. 고객의 작은 목소리도 경청하고 변화를 통해 이를 개선하는 시스템을 정착시키는 것이 우리의 몫이라 생각해요.
POINT 1 프라이빗한 1인룸 시스템 코로나 19 이후 모든 룸을 1룸 1베드 구성으로 변경, 고객들이 서로 마주치지 않도록 사전 예약제와 웨이팅 공간 구성. 예약 별 최소 2시간의 텀을 두어 보다 프라이빗하고 안전한 케어를 받을 수 있다. 방문할 때마다 바뀌는 배딩 데커레이션이 주는 신선함감, 성적인 힐링이 고객 만족에 시너지 효과 부여.
POINT 2 플랜테리어가 선사하는 내추럴 힐링 스파 내부 곳곳에 리프레싱 & 릴랙싱을 위한 식물들로 포인트를 주는 플랜테리어를 조성. 코로나 19로 인해 실외 활동이 강제로 차단되어 답답함을 느끼는 고객에게 자연이 주는 힐링을 선사. 매주 달라지는 식물의 데코레이션과 시간이 지날수록 식물이 성장하는 환경이 주는 최상의 위생적 컨디션을 부여.
POINT 3 스페셜 리추얼 서비스 더불어 탄천이 내려다 보이는 뷰에서 차 한잔과 뉴에이지 음악이 어우러진 원적외선 건식 스파 서비스를 제공. 전신 바디 테라피에 스페셜 리추얼 서비스로 아로마 두피 케어를 결합. 고객들의 스트레스 해소 및 힐링을 부여해 만족도를 업그레이드.
POINT 4 철저한 소독 & 전제품 1회용 배치 매회 사용 후 모든 집기와 룸 내 기구를 철저히 살균 및 소독. 위생 팬티, 페이스 커버, 슬리퍼, 해면 모두 1회 용품으로 적용. 각종 패브릭류도 1회 사용 후 항균 세탁제 사용을 통한 철저한 위생관리.
1인 1실, 1인 1키트 등의 테마가 현재 포스트 코로나 시대와 부합하여, 기존 고객의 예약과 문의가 큰 변화없이 안정적으로 이어지고 있어요. 더불어 안심하고 다닐 수 있는 유일한 에스테틱이라는 고객의 피드백을 많이 받고 있어서 고객들 사이에서 신뢰할 수 있는 에스테틱으로 입 소문난 계기가 되고 있습니다. 앞으로 더 나아가 선구적인 시스템 도입과 새로운 변화를 이끌어 나갈 계획 중에 있어요.
POINT 1 1인 1실 프라이빗룸 & 세면대 설치 고객의 프라이버시와 안전을 최우선으로 고려해 처음부터 1인 1실로 구성 및 설계되어, 코로나 이슈에 발빠르게 대응할 수 있는 선구적 원동력이 되었다. 각 룸에 개인 세면대를 설치해 고객뿐만 아니라 테크니션이 케어 시 위생과 청결함을 유지할 수 있다는 것도 키 포인트.
POINT 2 모든 페이셜 관리가 1인 1키트 구성 모든 페이스 수기 관리는 1인1키트 적용. 제품 공동 사용으로 인한 교차 감염을 예방하고 고객 개인 위생과 제품의 안전성을 향상시켜 언제나 고객이 안심하고 편안하게 케어받을 수 있는 환경을 적극적으로 도입.
POINT 3 1타임 1고객 온니유 예약 시스템 고객 간의 컨택트를 최소화하기 위해 한 타임에 1명의 고객만 케어 하는 프라이빗 예약 시스템 ‘온니유’를 도입. 고객이 안심하고 편안하게 관리 받을 수 있는 프라이빗 케어로 만족도와 신뢰감이 상승.
POINT 4 철저한 정기 방역 & 소독 위생 관리 매장 내부는 매월 정기 방역 실시, 모든 집기 및 장비는 매일 오전 철저한 소독 작업을 진행해 고객 한 명 한 명을 위생적으로 케어할 수 있도록 늘 소독과 청결에 유념하며 운영.
