전 세계적 팬데믹 상황에서 가장 흔들리고 있는 에스테틱과 스파. 고객과 대면하지 못하는 상황을 마주할 수 밖에 없다면 우리는 어떤 변화가 필요한가. 더 이상 미룰 수 없는 변화의 시점에서 에스테틱의 미래에 대해 생각해본다
“당신은 클래식한 헤어 세팅기를 선택하시겠습니까? 다이슨을 선택하시겠습니까?” 몇 년 전부터 필자 스스로에게 그리고 우리 전문가들에게 던지고 있는 질문이자 화두이다.
해외에서 윤곽술 교육을 할 때 통역을 쓰고 교육을 해야 하는 상황에서 단 하나의 키워드로 나의 가치를 어떻게 전달할 것인가를 생각하다 누구나 이해할 ‘다이슨’을 이야기하기로 했다. 결과적으로는 말이 통하지 않아도 한번에 모든 사람을 설득시키는 효과가 있었다.
필자는 다이슨 에어랩을 사용하면서 그 놀라운 테크놀로지에 감탄하고 사람들에게 시간을 줄여주는 가치를 선물하고 스트레스를 덜어준다면 그것이 바로 혁명이고 혁신이라는 것을 다시 한번 확인했다. 스티브 잡스 만큼이나 혁신의 아이콘으로 불리는 창시자 제임스 다이슨도 같은 생각을 했을 것이다.
헤어 스타일링 하나를 위해 바쁜 여성들이 대체 얼마나 많은 시간을 소비하는가? 헤어 드라이기로 다 말리고 나서 또 컬을 만들기 위해 그 많은 머리카락을 집어 올려 말아대거나 클립을 말아 하염없이 기다려야 하는 그런 일들이 이 세상 여성들에게 얼마나 시간을 허비하게 하고 스트레스를 받게 하는가.
스티브 잡스나 제임스 다이슨 만큼이나 필자 또한 기술혁신에 대한 생각을 많이 했다. 스스로 혁신가라 자처하며 지나온 시간은 마케팅적으로나 기술적으로 상품의 가치 기준을 남들과 다르게 두는데 있었다.
필자에게 중요했던 것은 시간의 혁신이었고 얼마나 독창적이며 혁신적인 서비스 기술을 만들어 내는 가였다. 도대체 왜 긴 시간 고객을 마사지해야 고객만족을 시킨다는 생각을 하는 것인가. 왜 그런 방법을 써야만 원하는 결과가 나온다고 생각하는 것인가.
시간의 절약으로 기술혁신을 이루고 그 나머지 시간은 고객에게 질 높은 다른 서비스를 할 수는 없는 것인가. 그런 생각과 노력이 독창적인 결과물을 만들어내게 되었다. 선택은 고객이 하는 것이다. 혁신을 이루고 나면 그 다음은 고객이 알아서 바이럴한다.
언제나 다른 업종과 다른 상품에서 본인의 기술과 상품에 대한 영감을 얻는 것을 추천한다. 내 것만 생각하고 있는 경우 자가당착에 빠지고 어느새 변명을 늘어놓기 마련이다. 주변의 모든 상품은 나의 마케팅 교과서이고 주변의 다른 업종의 서비스는 나의 CS의 거울이 된다. 가장 먼저 시작된 다이슨의 혁신은 3 in 1의 개념이었다.
선풍기와 가습기와 공기청정기의 만남, 세상의 모든 얼리어답터들의 가슴을 뛰게 만드는 혁신적인 디자인과 기능으로. 다이슨 가전제품에서의 혁신은 계속되었는데, 모델을 남자로 기용한 광고에서도 보이듯 남자들이 사용하는 청소기가 되어버린 무선청소기는 다이슨의 혁신적 마케팅 사고를 단적으로 보여주는 상품이다.
테크놀로지와 테크닉의 차이는 바로 이 점에 있다. 한번의 터치로 세가지 효과를 갖는 것, 고객의 시간을 절약해주는 참신한 결과만큼 만족도를 높이는 경우는 없다. 비용측면의 가치 환산의 경우에도 고객 스스로 비싼 상품이 절대 아닐 만큼 가치가 훌륭하다는 자가설득을 하게 만든다. 효과가 한 번에 3가지이고 시간이 혁신적으로 줄어드는데 그 시간에 다른 걸 하고 있을 수 있으니 그 돈을 지불해도 기회비용은 늘어난다는 생각.
남성이 청소기를 들게 하여 여성의 마음을 사로잡고 수십만원을 호가하는 헤어 드라이기와 세팅 기구를 만들어내고 사치품처럼 여겨질 이 상품을 남성들이 직접 자신의 지갑을 열어 여성에게 선물하게 했으니, 시장의 원칙으로 여겨지던 지갑을 여는 것은 오직 여성이라는 인식을 확 바꾼 마케팅의 혁신이 아닐 수 없다.
그러나 이는 기술에 대한 진지한 고민과 고객지향의 가치의 발상이 있었다는 점에 더 많은 점수를 주고 싶다.
여기서 다이슨의 이야기를 하려는 것이 아니라 우리의 이야기를 하고자 한다. 우리가 무엇을 고민해야 하고 어떤 가치를 만들어야 우리에게 미래의 가치가 있을 것인가에 대한 이야기이다. 지금부터는 고객에게 제공할 가장 큰 가치가 무엇인가에 대해 생각하면서 이 글을 읽어주기 바란다.
그 동안 가장 많이 한 이야기는 #결과도출 #목적형관리의 가치였다. 목적형관리는 필자가 사용하기 시작한 개념인데, 우리나라 여성고객 뿐만이 아니라 전세계 여성들이 스파를 방문할 때 정확한 목적을 가지고 방문하는 경우가 많고 실제로 그 목적을 결과로 도출하지 못한다면 지역사회에서 고객을 만나는 소상공인으로서, 오래도록 고객을 만나는 전문가로서도 긴 호흡으로 생애관리를 할 수 없다는 생각을 했기 때문이다.
고객이 고개를 끄덕일 수밖에 없고 거리가 멀어도 찾아올 수밖에 없는 요소가 더 이상은 친절한 서비스나 좋은 손맛 정도는 아닌 시대, 인플루언서의 시대에 어떤 키워드를 내세워 고객을 오게 만들 것인지 그 고민을 진지하게 시작해보는 것만으로도 반은 시작한 것이다.
지난 호에 소개한 무어의 마케팅 곡선은 우리가 상품의 가치를 결정하는데 무척 소중한 척도가 된다. 세상을 끌어가고 트렌드를 만들어내는 사람은 언제나 혁신가이거나 얼리어답터이다. 이들에게 있어 가치판단의 척도는 #시간이다.
누구보다도 먼저 누구보다도 빨리 무엇인가를 경험하고 싶은 욕구, 그것이 세상을 변화시키고 이끌어가는 것이기 때문이다. 만일 우리가 고객의 시간에 대한 배려를 하지 않는다면 더 이상 에스테틱 스파는 존속하기 어려워질것이라 생각한다.
1. Price 얼마를 지불해야 하는가 2. Time 시간은 얼마나 걸리는가 3. Effect 효과가 확실한가 4. Uniqueness 유일하고 독창적인가 5. Safety 안전한가
이 5가지의 요소를 바라보고 경험하는 고객의 눈은 매섭다. 고객은 이 5가지가 충족될 경우 스스로 공유하고 바이럴을 하고 홍보요원이 되어준다는 사실은 이미 다 알고 있지 않은가.
콘텐츠를 만들어가야 한다. 남의 것이 아닌 나만의 콘텐츠를 만들어서 고객이 경험하고 스스로 공유하게 하는 것만이 전문가로서 지금부터라도 준비해야 하는 일이다. 이번 호와 다음 호에서는 2회에 걸쳐 이 5가지 관점의 마케팅 요소를 짚어보도록 하겠다.
소비자가 판단하는 당신의 기술에 대해 숙고해보아야 한다. 당신은 마사지의 기본 테크닉을 모두 배워서 알고 있다. 숙련도로만 따진다면 그 누구도 따라올 수 없는 스킬을 가지고 있을 것이다. 부드러운 에플로라지에서 타포트먼트와 바이브레이션까지, 기본 테크닉은 각각 다 목적을 가지고 있다.
그런데 그런 테크닉을 조합해 놓은 것, 즉 1번부터 10번을 어떻게 하느냐를 기술의 How to로 이해하고 있으면 안 된다. 훌륭한 손맛은 큰 장점이지만 고객을 붙잡고 있는 핵심조건은 아니다.
기술이란(Technology) 적어도 혁신이 계속 되어야 하는 본질을 가지고 있다. 결과 도출의 측면에서도 바로 어제의 것보다 진일보해야 하고 시간 면에서도 획기적인 변화가 있어야 한다. 시간이 곧 돈인 고객은 시간이 많이 들지 않으면서 상대적으로 가치가 있는 일에 지갑을 열게 될 것이다.
그렇다면 테크닉과는 다른, 테크놀로지를 실현하기 위해 시작해야 할 것은 무엇일까? 결과에 대한 귀납적 사고를 하는 것이다. 해박한 이론과 임상적 경험을 가지고 있다면 누구에게나 가능한 것이 테크놀로지인 것 같지만 사고의 방식이 귀납적이지 않다면 쉽게 만들어낼 수 없다.
단군신화부터 배워가는 역사공부가 힘들고 지겨운 것은 당연한데 또 그 단군신화를 모르면 안 되는 것처럼, 끝이 없는 공부를 해야 하는 전문가들이지만 매일 고객을 만나 임상을 할 수 있는 좋은 환경에서 왜? 라는 질문으로부터 출발하는 혁신적 사고를 한다면 누구나에게 새로운 길이 열릴 수 있다.
모든 것을 거꾸로 생각하기 위해서는 과학적 기본 지식을 가지고 있어야 하지만 우리가 그동안 공부한 것만으로도 모두 본인만의 기술을 만들어낼 수 있어야 한다. 과학은 증명이고 시스템이다.
결과를 예측하고 상상하면서 만든 모든 프로그램은 고객만족이 최상급이 될 수밖에 없다. 고객이 원하는 가치를 생각했기 때문이다. 만일 고객이 여러분의 프로그램을 구매한 후 고객만족의 가치를 전제하고 만들었다고 느낀다면 고객은 기꺼이 지갑을 열게 될 것이다.
Know Why Know How
가격에 대한 정책조차도 전문가의 자존심에 근거한 표준화된 원칙이 있어야 한다. 유럽의 스킨케어(뷰티테라피)는 1분에 1유로의 가치를 가지고 있다. 여기에 화장품 가격이 더해지고 프리미엄 테크놀로지의 가격이 더해져서 최종 가격이 결정된다.
유럽이나 미국의 테크놀로지는 주로 장비이다. 손으로 하는 것보다 훨씬 빠른 효과를 보장하기 때문에 그렇다. 장비를 마음대로 쓸 수 없다는 것은 영세성을 면치 못하는 고질적인 문제를 안겨 준다. 때문에 언제가 되더라도 반드시 해결해야 할 문제이다.
그래서 우리나라의 경우에도 1분에 1,000원 이상의 기술가격에 좋은 제품과 프리미엄 기술의 가격을 더해 고객이 납득할 가격을 책정하는 것이 중요하다. 모든 것은 소통이며 근거를 가지고 설득해야 하기 때문이다.
전문가가 재교육을 받는 이유는 기술향상을 통해 프로그램의 질을 높이고 궁극적으로는 경력이 쌓일수록 자신의 가치를 높여가기 위함이다. 고객에게 시간이 돈이라면 우리에게도 시간은 돈이기 때문이다. 무엇인가를 열심히 배웠는데 현장에 돌아가면 현실은 그 가격 그대로, 그 시간 그대로 해주고 있다면 비싼 돈을 지불하고 교육을 들을 가치가 있겠는가.
전문지식을 어휘력으로 표현하고 싶다. 어휘력이 풍부한 사람은 적절한 단어를 잘 찾아내어 문장을 만들 수 있다. 이론적으로 풍부한 지식을 가지고 있는 사람은 어떤 상황에서 어떤 기술을 써야 하는지를 잘 찾아낼 수 있다.
그러나 귀납적 접근을 하지 않는다면 우리가 공부해야 할 양과 범위가 너무 방대하여 결국 공부에 지치고 말게 된다. 그래서 스스로 질문해야 하는 것은 언제나 왜? Why? 이다. Why를 알아야 How가 보이기 때문이다.
어쩌면 이 글을 읽는 이들 중 필자의 의견에 결코 찬성하지 않는 사람들 또한 있을 것이다. 물론 충분히 가능한 일이다. 휴식과 휴양이라는 스파의 순기능으로만 본다면 너무 기능적으로만 고객을 다뤄야 한다는 나의 생각에 충분히 반기를 들 수 있을 것이다.
그러나 휴양의학이나 휴식문화에서조차 시간은 매우 중요한 의료적 가치를 갖기 때문에 미래를 향해 나아가려면 주의해서 볼 필요가 있다.
의료문화에서의 시간이 갖는 의미와 가치는 역설적으로 더욱더 중요하다. 현대인에게 필요한 것은 병을 치료하는 것보다 병을 예방하는 것이고 예방의학의 모든 관심은 #안티에이징에 맞추어져 있다.
그 동안 여러 번 언급한 동서양 의료와 뷰티를 통합하고 있는 #Clinicspa(유럽에서 성행하는 의료와 뷰티 스포츠 치료, 뉴트리션 등이 통합된 스파)의 사례를 보면 가장 이해가 빠를 것이다. 이미 유럽이나 미국의 규모 있는 스파는 의사와 물리치료사, 마사지테라피스트, 뷰티테라피스트, 뉴트리션 전문가들의 협업으로 통합적으로 운영되고 있다.
이러한 변화의 배경에는 시간을 거스르고 싶은 욕망이 있기 때문이다. 전문가의 정확한 판단 아래 얼마나 많이 시간을 줄여주고 그 효과를 눈으로 보여주는가에 집중하지 않는다면 시시때때로 바이러스와의 전쟁을 치러야 하는 이 공포의 시대를 어떻게 살아낼 수 있겠는가.
세상을 움직이는 경제의 논리에서 시간을 뺀다면 그것은 돈을 빼는 것과 같고, 안티에이징을 최종 목표로 하는 뷰티, 에스테틱, 스파의 핵심가치에서 시간을 뺀다면 갈 곳을 잃게 된다. 흐르는 시간을 잡기 위해 시간을 끄는 우를 범하지 말아야 한다. 누구에게나 똑같은 시간이 주어진다면 당신은 고객에게 어떤 서비스를 하겠는가?
