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[장윤성] 영상으로 고객 후기 받기

2020.02.10





 
고객에게 후기를 받는 것은 잠재 고객의 선택을 강화하는 효과가 있다. 이제는 영상 콘텐츠로 고객의 후기를 제작해보자.







말근육학을 수강하는 경영자들에게는 ‘세팅’에 관련된 내용을 공유하면서, 그중 사회적 증거가 될 수 있는 고객들의 후기에 대해 이야기하였다. 요즘 에스테틱 경영주들의 SNS 공간에 보이는 고객들의 후기는 대부분 카톡으로 주고받는 후기, 댓글 후기, 혹은 아주 가끔 레트로 감성이라 하여 자필 후기도 받는 곳이 있다.

일단은 후기라고 하면 댓글이든 카톡이든 자필이든 없는 것보다는 있는 게 훨씬 좋다. 후기라고 하는 것은 말 그대로 사회적인 증거이며, 다수가 이 살롱을 이용한다는 증거가 된다. 인간은 다수가 선택했다는 그 ‘증거’를 통해 무언가를 구매함에 있어서 빠른 선택을 가능케 한다. 그렇기에 이런 증거들은 많으면 많을수록 좋다.

그렇지만, 물은 항상 흘러야 하고 고이면 썩는다. 후기도 마찬가지이다. 카톡 후기, 덧글 후기는 이제 너무나 보편화되었고, 고객들에게는 그 마저도 ‘스팸’이 되어버렸다. 약 4년 전 까지만 해도 꽤 쏠쏠하게 먹혔는데 말이다. 그러나 보편화되어버리면 그 자체로 희소성이 사라진다. 그럼 이제 어떻게 해야 할까? 인간이 정보(광고)를 흡수하는 우선순위에 근거한 법칙을 이용하자.

여러분들은 아마도 텍스트로 이루어진 칼럼보다는, 그림이나 영상에 스트레스가 덜 할 것이고, 그것보다는 움직이고 들려주는 영상을 보는 편이 더욱 스트레스가 덜 할 것이다. ‘말 근육학’ 교육 때 언급했던 것과 같이 인간은 사고의 지름길을 택한다고 했다. 즉, 카톡 후기 혹은 댓글 후기보다는 영상 후기를 보는 편이 스트레스가 덜 하다는 것이다.









애초에 영상 후기를 받아본 적 없는 상황에서 카메라를 들이대면 고객들은 도망갈 지도 모른다. 그렇기 때문에 몇 가지 세팅이 필요한데, 처음 고객 스킨케어 스케줄의 3회차, 5회차, 8회차, 10회차에 각각 영상 인터뷰 프로그램을 넣어버리는 것이다.

‘말 근육학’에서 공유했던 최면 상담기법이 인터뷰에서 적용되는 원리와 같다. 그 기법이 적용되면 고객은 내가 원하는 답을 카메라 앞에서 말할 수 있을 것이다(과거에 문제가 있었던 부분, 에스테틱 관리 후 좋아진 점 등).

물론 고객에게는 이 자료가 앞으로 다른 고객들이 개선되는데 필요한 교재로 쓰인다고 동의를 구해야 하며, 당연히 얼굴은 모자이크 처리 혹은, ‘그것이 알고 싶다’와 같은 앵글로 얼굴 아랫부분 쪽으로 두면 되겠다. 이러한 영상 후기가 숍 내부, 그리고 온라인에 노출되어야 한다(물론 얼굴을 공개해도 되는 고객들이 있다면 더할 나위 없이 좋을 것이다).

당연히 카톡 후기, 자필 후기, 댓글 후기보다 훨씬 생생하고, 신뢰감도 올라갈 것이다. 거기에 대략적인 연령, 직업, 피부 상태 등이 자막으로 나오게 하자. 고객 본인과 유사한 사람이 발설하는 후기는 더욱 신뢰를 높일 것이다. 사람은 나와 유사한 사람의 선택을 더욱 신뢰하기 마련이다. 이러한 고객 후기 영상을 직종·피부 문제·세대별로 꾸준히 갖추는 것이다. 이것이 한 달, 두 달, 일 년, 이 년 쌓인다고 생각을 해보면 그 가치는 매출로 환산하기가 어렵다.





잠재고객 관리 : 원장 본인의 이야기를 노출하라

'말 근육학'에서 언급했듯이 '현재형 고객'이 아닌 '미래형 고객'이 중요하다. 가망의 잠재 고객이 카톡에 등록되면, 경영주의 영상으로 정보를 주입시키는 것이다. 물론 판매 목적이 없어야 한다. 셀프 마사지 테크닉, 시기별 피부 트러블에 대한 이야기 등 여러 가지 콘텐츠를 준비해서 고객에게 보낼 수 있어야 한다.

이 영상이 모두가 보는 것이 아니라, 해당 고객을 위한 영상이라고 생각 한다면 어떤 결과가 발생할까? 물론 무조건 통하지는 않을 것이다. 제대로 그리고 세밀하게 설계 되어야만 예술작품이 나올 수 있다.





기존 고객 관리 : 경영주의 영향력을 더욱이 행사하라

'말 근육학' 1기 에서는 물리적인 세뇌에 대해 이야기를 했다. 사람이 해당 점포에 개입도가 풀리는 가장 보편적인 시간은 7일이다. 그래서 일주일에 한 번씩 무조건 케어를 받게끔 해야 개입도가 풀리지 않는다. 1주일에 1번씩 종교단체에 방문하는 것과 같다. 일주일에 한번 보는 고객이라 하더라도, 만나지 않아도 영상의 전달로 개입도를 높일 수 있다.

주의사항 전달, 케어 임상을 유지시키는 세안법, 마사지법, 홈 케어법을 영상으로 전달하는 것이다. 라포(유대)가 형성되지 않았던 고객들도 만나게 되면 충분한 라포가 형성되어 고객을 트레이닝 하는 데 있어서 수월해질 수 있다. 자주보면 익숙해지고, 결국 그것을 호감으로 인지하는 뇌의 프로세스를 이용하는 것이다.





지금까지 시공간을 초월하는 영업법의 일부였다. 물론 요즘 사람들은 영상이 재미없으면 보지 않는다. ‘말 근육학’에서 다룬 킬링 텍스트, 킬링 멘트로 영상의 스토리를 기획해보자. 그리고 또 한 가지. 영상 편집을 경영주(출연한 본인) 본인이 직접 편집할 수 있어야 한다.

외주를 맡기거나 직원을 쓰게 되면 비용도 비용이고, 시간도 들고, 내 의도가 제대로 전달이 안될 수 있다. 영상 편집이라고 하여 거창한 것이 아니다. 자막 입히는 법, 영상 구간 자르는 법. 이 두가지만 알고 있으면 된다. 중요한 것은 영상적 기법이나 기술이 아니라 ‘내용’이다. 쇼맨십 없는 콘텐츠는 지루할 뿐이다.





지난 달, ‘말 근육학’을 이수한 수강생들 대상으로 무료로 영상편집에 대한 교육을 진행했다. 많은 경영주들이 쉽게 따라와 주었고, 그 결과 본인 영상에 자막을 입히고, 커팅하고 이미지를 넣는 등 웬만한 유튜브 채널을 운영할 정도의 수준까지 이르렀다. 내가 쉬고 있어도, 놀고 있어도, TV를 보더라도, 카페에 앉아 수다를 떨더라도 여러분들의 진짜 ‘눈’은 깨어 있어야 한다. 그래야 통찰력 있는 인간이 될 수 있다.













 

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