피플 비즈니스인 에스테틱 업계에서 고객과의 관계는 무엇보다 중요하다. 고객에게 브랜드 이미지와 문화로 가치를 전달하는 것은 더 큰 만족감을 가능하게 한다. 고객과의 비즈니스에서 크게 작용하는 ‘이미지’에 대해 이야기해보자.
prologue
‘에스테틱은 피플 비즈니스다’ 필자가 수년간 에스테틱 업계에 종사하며 가장 크게 깨달은 바이다. 그중 이미지는 사람과의 관계에서 가장 중요한 요소이다. 이는 운영자와 직원, 직원과 고객, 원장과 고객, 숍과 고객 등 에스테틱 회사를 운영하면서 생기는 모든 관계에서 통용된다.
직원은 기업의 이미지에 따라 회사를 선택하고 또한 내가 다니는 회사의 이미지에 자부심을 가진다. 고객 또한 같은 성능, 같은 효과의 상품이더라도 이미지에 따라 지불하는 금액이 크게 달라진다. 세계적인 커피 브랜드 ‘스타벅스’는 다른 커피숍보다 비싼 가격이 형성되어 있지만 이를 찾는 고객들은 가격에 좌우되지 않고 기꺼이 비용을 지불한다.
스타벅스라는 이미지 효과 때문이다. 에스테틱도 마찬가지로 이미지가 매우 중요하다. 그런데 이미지는 지극히 추상적이고 개개인마다 다른 기준을 갖고 있어 모든 고객들의 이상적인 이미지에 맞춰 실제로 구현해 내는 것은 굉장히 어렵다. 그래서 필자는 고객들에게 보이는 회사의 이미지를 위해 수많은 노력을 하고 다양한 방법들을 실천하였다. 그것으로 얻은 경험과 노하우를 나누고자 한다.
테라피스트의 이미지
먼저 숍에서 고객과 가장 오랜 시간을 보내는 사람은 누구인가? 숍의 규모가 커질수록 고객과의 접점 시간이 길어지는 것은 원장도 상담실장도 아닌 테라피스트이다. 원장은 모든 고객을 관리해야 하기 때문에 한 고객과의 접점 시간이 길지 않다. 상담실장 또한 마찬가지이다.
하지만 테라피스트는 어떠한가. 고객이 방문해서 케어를 받을 때 짧게는 1시간 길게는 3~4시간까지 고객과 같이 한다. 이러한 선생님들의 이미지는 고객들에게 우리 회사의 이미지를 전달하는 데에 굉장히 중요하게 작용한다. 그렇기에 테라피스트 전원은 항상 완벽한 이미지메이킹을 하고 있어야 하며 신입일지라도 고객에게는 전문가처럼 보여야 한다. 그래서 직원 교육에 있어 테라피뿐만 아니라 이미지메이킹에 대한 교육도 중요한 것이다.
나는 직원들에게 이미지메이킹에 대한 중요도와 그 방법을 알려주기 위해 끊임없이 이미지메이킹에 대한 교육을 하며 근무 시 복장에 대한 기준을 자세하게 제작하고 실행한다. 중요한 것은 예뻐 보이기보다는 에스테틱에서 근무하기에 적합한 위생적이고 프로페셔널 한 이미지를 고객에게 심어주는 것이다. 고객은 에스테틱을 방문하면서 전문가가 케어해주기를 원하고 아름다워지기를 바라며 오기 때문이다. 그렇기에 고객들과 가장 많은 시간을 보내는 테라피스트의 이미지메이킹은 굉장히 중요하다.
원장과 고객과의 친밀도
필자는 에스테틱이 관리 상품을 파는 곳이 아니라 하나의 문화를 판매하는 사업이라고 생각한다. 대다수의 경영자들이 상품이 좋고 기술이 좋으면 고객들이 찾아주고 비싼 값을 지불할 거라 기대한다. 상품과 기술은 에스테틱의 본질이며 본질을 갖춘 것은 기본을 다한 것 밖에 안된다. 고객들에게 진정한 만족을 제공하기 위해서는 우리의 문화를 제공해야 한다.
앞서 예시로 들었던 스타벅스의 경우를 보면 기업의 이미지와 문화는 고객이 느끼는 가치에 상당한 영향을 끼치는 것을 볼 수 있다. 스타벅스는 들어서자 마자 스타벅스에서 제공하는 스타벅스만의 음악을 제공한다. 그리고 스타벅스에서 판매하는 다이어리, 텀블러 등은 주요 상품이 아님에도 불구하고 구하기가 힘들 정도이다. 스타벅스에서 만든 전용 어플은 일정금액 자동충전을 통해 스타벅스의 문화를 고객들의 생활에 스며들게 하는데 큰 역할을 하며 고객에게 등급별 혜택 제도를 도입해서 고객이 스타벅스를 더 찾아오게 만들었다.
이러한 문화를 제공할수록 고객이 지불하는 금액은 증가하기 마련이며 고객들의 기업에 대한 만족도는 더욱 높아진다. 고객에게 상품을 통해 가치를 전달하게 되면 고객은 가격적으로 우리 회사와 다른 회사를 비교하게 된다. 이는 다른 회사들과 가격경쟁을 벌여야 한다는 뜻이다. 하지만 고객에게 우리의 문화와 이미지를 같이 전달하면 같은 상품으로 더 높은 가격을 받고 고객에게는 더욱 큰 가치 전달이 가능하다.
그래서 필자는 고객에게 에스테틱, 끌리메만의 문화를 전달하기 위해 우선적으로 고객과 원장의 친밀도에 집중하였다. 직접 고객 케어를 하지 않더라도 원장이 먼저 다가가서 “관리 괜찮으세요?”라고 말을 건네고 방문부터 퇴장까지 한 번이라도 내 손으로 터치하는 것, 이것이 시작이라고 생각한다. 고객과의 접점이 늘어날수록 우리가 가치를 전달할 수 있는 기회는 많아진다.
스파를 찾아준 고객에게 그저 상품을 판매하고 케어를 진행하는 것이 아닌 고객 진단, 프로그램 컨설팅, 제품 컨설팅 등의 서비스를 제공 중이다. 어느새 필자가 컨설팅한 제품을 그대로 사용하고, 필자가 제안한 프로그램은 반드시 받아 보는 층이 생겼다. 회사입장에서는 관리만 받던 고객들에게 추가적으로 관리와 제품을 판매할 수 있어 매출 증진에 기여하게 되었다. 고객은 원장이 자신을 대접해주고 자신에게 잘 맞는 프로그램과 제품을 컨설팅 해줄 수 있는 사람이길 원한다. 고객에게 이러한 이미지를 심어 주기 위해서는 고객 접점 증가와 디테일한 케어가 중요하다.
고객관리 챠트의 활용법
끌리메에서는 고객 관리를 위해 다양한 시스템들을 활용하고 있다. 그중 끌리메의 고객 관리 차트는 중요한 역할을 한다. 끌리메에 방문하는 고객들은 모두 개인 차트를 작성하고 관리 방문 시마다 자세한 내용을 차트에 기입한다. 받은 프로그램, 사용한 제품, 담당 테라피스트 이름, 오늘 피부상태와 나눈 대화 내용까지 기입한다. 이러한 차트의 장점은 후에 다른 관리사가 고객을 케어할 때 고객 파악이 쉽다는 것이다.
이전 담당자도 미처 기억하지 못한 고객의 취향이나 피부 고민 등을 빠르게 숙지해서 고객맞춤 케어가 가능하다. 이는 곧 고객 만족으로 이어진다. 고객과의 접점에 있는 사람들끼리의 자세한 내용공유가 고객 입장에서는 자신에 대한 배려와 관심으로 느껴진다. 작은 것들이 쌓여 고객은 회사의 이미지를 결정한다. 고객은 회사의 이미지와 전달받는 문화에 따라 지불하는 가격이 달라짐을 꼭 기억하자
