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[박정현] 4차 산업혁명 시대의 새로운 Leadership과 SalesⅡ

2019.08.20




 
지난 호에 이어 우리시대에 필요한 스파와 테라피스트의 비전과 미션 그리고 리더십의 덕목을 살펴본다.



 Discuss   함께 토론하라

소통하는 리더십의 중요한 요소 중 하나인 discuss는 회의라는 명목으로 조직에서 행해지는 소통의 형태이다. 토론의 주제는 고객이고 고객에 대해 토론하는 임상회의는 클리니컬 차트를 만들고 결과를 도출하는 데에 가장 필요한 내용이다. 최고로 훌륭한 토론의 방법 역시 질문을 통한 솔루션의 도출이다.

필자가 운영하는 스파에서는 2차 방문시 고객의 선호도 조사를 한다. 선호도 조사는 질문내용이 아주 많아 무척 자세한 소통을 할 수 있는 구체적인 방법이 될 수 있다. 좋아하는 향, 싫어하는 향, 베개의 높이까지 매우 자세한 여러 장의 질문을 통해 고객의 다양한 선호도를 조사한다. 그런데 만일 이러한 선호도 조사를 하고도 고객을 두고 적절한 토론을 하지 않는다면 고객 만족이 아닌 불만을 초래하게 될 것이다.

팀원간의 discuss는 독단이나 충돌을 피하고 자칫 리더 혼자 독주할 수 있는 지시형의 회의에서 매우 건설적인 아이디어 회의나 임상회의로 승화시켜 매출을 확장할 수 있는 기회가 될 수 있다. 듣고 관찰하고 내 의견을 말하는 가운데 서로를 이해할 수 있는 시간이 되고 CS의 격을 높일 수 있는 좋은 기회가 될 수 있을 것이다. 특별히 교육 시간을 내어 교육을 하는 것도 쉽지 않은 스파의 특성상 임상을 위한 case study는 전문인력이 투입되는 고급 서비스업에서 스킬 업을 위하여 반드시 필요하다.




 Evaluate   제대로 평가하라

평가에 관한한 필자의 생각은 매우 엄격한데, 그 이유는 모든 결과물의 평가가 고객을 통하여 이루어지기 때문이다. 평가나 보상은 반드시 객관적인 시스템에 의해 이루어지고 공정하게 이루어져야 하며 반드시 feedback(피드백)이 있어야 한다. 고객관리 후의 다양한 피드백 시트를 만들고 그 피드백에 대해 평가하고 토론하며 공정하고 정직한 보상이나 충고가 있어야 한다. 팀원들이 가장 힘들어하는 조직은 시스템이 없는 조직이다. 시스템이란 언제나 한결 같은 평가의 기준이 있는 조직을 의미한다.

평가 기준표를 만드는데 있어 기준이 되는 구분은 기술과 CS이다. 기술파트는 소프트웨어, CS는 하드웨어와 소프트웨어로 나뉘게 된다. CS파트의 제대로 된 평가를 위해서 직접적으로 고정고객에게 질문하는 방법보다는 미스터리 샤퍼를 쓰는 방법을 추천한다. 필자의 경우 스파의 CS교육을 위하여 CS강사를 고객으로 미스터리 샤퍼 형식을 빌어 모니터링하고 평가하게 했고 그 결과지로 discuss 및 교육을 시행했는데, 객관적인 평가에 매우 신선한 결과를 도출할 수 있었다. 그 이후 미스터리 샤퍼 시스템을 전문 스파 및 에스테틱에 운영해보고 싶은 생각을 했을 정도였다.

모니터링의 평가항목은 1. 환경(하드웨어) 2. 고객응대(주관적 만족도) 3. 근무태도(주관적 만족도) 세가지 분류로 이루어졌고 필자가 가장 중요하게 중점을 두었던 부분은 고객응대 부분이었는데, 길 안내하는 전화응대부터 고객 배웅과 해피콜까지의 일련의 단계를 평가하는 것이었는데 기존 고객으로부터 받아낼 수 없는 모니터링 결과가 바로 이 부분이기 때문이었다.


“럭셔리 브랜드를 꿈꾼다면 미스터리 샤퍼를 활용하라”








 Responsible   끝까지 책임지라

성숙한 성인이라면 자신의 행동에 책임을 질 줄 알아야 한다는 교육을 받고 자란 우리이지만 책임의 의미를 잘 모르는 것도 사실이다. 권한을 부여받는다는 것은 책임을 지는 것을 의미한다. 다시 말하면 팀원이 책임을 질 수 있는 마음가짐을 갖게 하기 위해서는 반드시 권한을 부여해야 한다는 말이다. 알아서 하라는 말이 싫다면 책임이 싫은 것이고 이 말이 좋다면 책임을 질 줄 안다는 것이 된다.

책임이라는 영어단어는 response(응답, 대답)라는 단어에서 파생된다. 즉, 소통의 기본인 응답을 하고 있을 때만이 책임을 지는 것이며 이것은 반드시 입으로 시인하라는 의미가 된다. 책임을 진다는 의미는 따라서 내입으로 내 잘못을 인정하고 혹은 그 결과물에 대해 본인이 시인하고 결과에 대해 소통한다는 의미가 된다.

만일 고객과의 분쟁이 생겼거나 불편한 상황이 되었을 때 자신의 몫이 되는 책임에 대한 태도나 행동에 대해 성문화되어 있는 시스템을 가지고 있다면 사전에 고지하고 팀원을 훈련시키는 것이 중요하다. 서양적인 사고로 보았을 때 이것저것 사인을 많이 해야 하는 문화가 힘들게 여겨질 수 있으나 책임 소재를 분명히 하고 받아들이게 한다는 점에서 반드시 필요한 근로계약, 약관 등의 사인으로부터 비밀유지 계약 등의 문서화 시스템을 갖추는 것은 무엇보다도 중요하다. 선진 문화와 후진 문화의 차이는 문서와 고지 그리고 사인업(sign up)에 있다고 해도 과언이 아니다.

 
“되도록  직원에게도 고객에게도 많은 것을 사인하게 하라”




 Solution   문제를 해결하라

모두 연결되어있는 것이긴 하나 문제해결의 열쇠는 관찰, 소통, 토론, 평가, 책임의 모든 요소가 종합적으로 작용하는데 있다. 문제의 해결은 최선의 결과를 도출하는 것에 목적을 두고 있다기보다는 문제해결과정의 각 단계마다 반드시 얻어내야 하는 결과를 도출하는 데에 있다.

예를 들어 CS 부족으로 떠나는 고객이 발생하였을 때 상실감은 매우 크다. 그 순간 고객이 다시 돌아올 수 없다는 것을 알면서도 고객을 잡기 위해 무리수를 두거나 심한 경우 고객과 분쟁에 휘말리기도 한다. 누구의 잘못이었던 간에 떠나는 고객이 왜 우리를 떠나는가에 대한 회의와 분석을 통하여 절대 다시 그런 일이 일어나지 않도록 하나의 케이스를 만들어두는 것이 중
요하다.

대체로 고객들이 이쪽 저쪽에 적을 두고 스파나 에스테틱을 이용하는 경우가 의외로 많기 때문에 더욱 그렇다. 예전 같으면 문제를 해결하려고 노력을 했다면 지금은 미련 없이 떠나버리는 것이 고객이다. 이것은 미래학자인 앨빈토플러가 말한 권력의 이동을 의미한다. 권력이 생산자에서 소비자로 이동했기 때문에 일어나는 자연스러운 현상일 뿐이다. 고객이 더 자주 오도록, 다른 곳에 한 눈 팔 수 없도록 마케팅과 세일즈를 하는 것이 그래서 중요하다. 대체로 VIP는 어지간해서는 변심하지 않고, 갈 곳이 있는 이런 양쪽성 고객들이 늘 떠나 버리기도 쉽기 때문이다.







 Harmony  조화하라

조화롭고 인화단결이 잘되는 팀의 특징은 늘 즐겁다는 것이다. 아무리 경영학적으로 뛰어난 시스템과 팀원을 가지고 있어도 이 요소가 부족한 경우 가장 힘들어진다. 조화의 결과를 도출하려면 반드시 따라 주어야 하는 리더의 덕목이 바로 조화로움을 만드는 리더십이다.

관리 형 리더와 영업촉진 형 리더는 큰 차이가 있다. 관리 형 리더는 대체로 부하직원에게 일을 시키는 것으로 자신의 파워를 보장받고 싶어하며 관리를 통해 통제하려는 성향이 있다. 어느 회사나 관리부와 영업부가 따로 존재하는 이유는 관리와 영업의 목적이 다르기 때문이다. 이 상충되는 두 가지 덕목 중 작은 기업에서 단 하나만 선택해야 한다면 관리보다는 영업을 선택하는 것이 맞다. 관리영역은 실수를 용납할 수 없는 영역이라면 영업촉진의 영역은 실수를 통해서조차 새로운 발전을 도모할 수 있다.

이 부분에서 우리가 하는 일을 본질적으로 생각해 보도록 해보자. 스킨케어를 피부관리라고 부르고 있는 우리와 서양의 경우는 사용하는 언어부터 아주 다르다. 서양의 경우 skin care라는 말을 거의 사용하지 않고 treatment라는 말을 사용하는 경우가 많다. 아니면 program이다. treatment는 handle의 의미가 기능적 의미가 강한 반면 care는 관리라고 번역될 뿐만이 아니라 상당히 강한 감정적인 dominate(지배적)의 느낌이 있다. 우리나라 사람들이 영업촉진의 마인드가 별로 없는 것은 다 아는 사실이고, 아이고 어른이고 남을 가르치려 한다는 것도 문화적으로 인정해야 하는 부분이다.

무의식적으로 매우 관료적이거나 지배적이다. 언어는 그만큼 중요하다. 고객에게 무엇인가를 팔아야 하고 그것도 지속적으로 팔아야 하고 얼굴을 오래 자주 봐야 하며 함께 나이 들어 간다는 사실은 관계에 대하여 정확한 정책을 가지고 시작해야 한다는 사실을 의미한다. 개인도 professional이라면 정책이 필요하다. 팀원들에게 웃음을 줄 수 있는 리더, 21세기 리더는 유머형 리더이며 함께 노력하는 리더이며 강요하지 않는 리더이다.





 Insight   통찰하라

리더십의 덕목 중 하늘이 내린 덕목을 꼽으라면 바로 insight 통찰일 것이다. 태생적으로 섬광 같은 통찰의 능력을 가지고 있다면 나이와 상관없이 따르는 사람들이 많고 리더의 품격을 가지고 있는 것이다. 만일 내가 이 덕목이 부족하다면 10가지 덕목 중 나머지 9가지 덕목을 온전히 가지기 위하여 무던한 노력을 해야 할 것이다. 섬광이란 백회로부터 발바닥까지 쭉 뻗어 내려오는 사고의 번개라고 보면 된다. 만들어지는 덕목이 아니라 가지고 태어나므로, 존경도 따라오는 리더의 멋진 덕목이다.

“통찰하지 못하면 관찰하고 인내해야 한다”




 Purpose   목표를 가져라

작은 팀이나 기업의 목표는 통틀어 앞서 언급한 미션과 비전을 통합하는 작은 것으로부터 큰 것까지 팀원들의 행동지표가 되는 철학으로 이어진다. 목표는 매우 구체적일수록 그리고 이미지화 할 수 있다면 더욱 그 힘이 커진다. 이미지화 할 수 있는 목표란 매출액같은 숫자보다는 사진으로 혹은 그림으로 그려낼 수 있는 것을 의미한다.

예를 들어 5층짜리 건물보다는 빨간 벽돌로 지은 5층짜리 건물에 1층에는 화단이 있는 이미지를 상상하는 것이 훨씬 구체적이라는 것이다. 어쩔 수 없이 글로 쓰지만 그림이 함께라면 더욱더 이루기가 쉽다는 것은 이미 밝혀졌다. 이세상은 상상하는 자들의 것이며 상상하는 모든 인간의 머리 속에서 그려지는 이미지가 모두 현실 그 자체이기 때문이다.


“상상하고 열망하라, 현실이 될 것이다”









 

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